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张一山

客户高效沟通与家庭财富规划技巧

张一山 / 总行零售营销管理专家

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课程大纲

**单元   客户金融消费心理分析

一、金融市场趋势变化解析

1、金融脱媒现象;

2、跨界营销现象;

3、零距离营销;

4、互联网金融领域四大天王之

结论:A、大数据时代,关注客户体验,打造忠诚客户;

B、销售模式转型:服务带动销售、零距离营销。

二、客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析

1、冰山模型

 A、客户的金融需求;

B、客户的心理需求。

  2、把握人性五大特点:

A、人的感受都是对比来的;  

B、人的服务感受是跟期望值对比来的;

C、选择性注意;

D、人的本性上会被固定的事物打动;

E、人本能的反应。

 3、银行产品购买与客户人生规划的价值链接

A、现金规划;

B、消费支出规划;

C、教育规划;

D、风险管理和保险规划;

E、投资规划;

F、退休养老规划;

G、税收筹划;

H、财产分配与传承规划。


三、 分析客户行为差异,达致成功营销

1、心理因素、文化因素、社会因素、个人因素

2、让客户经理的销售流程与客户的购买流程匹配起来



第二单元  以客户为中心的服务营销策略制定


一、银行营销理念的转变

1、从以产品为导向向以客户为导向转变;

2、零售银行的营销策略:

A、零售业务批发做

B、目标客户两手抓

C、将客户“束缚”在银行

3、客户决策特性分析:

A、社会价值(男性女性不同点及解决方案);

B、生活关注度(男性女性不同点及解决方案);

C、思考模式(男性女性不同点及解决方案);

D、沟通关键(男性女性不同点及解决方案)。

4、客户消费行为分析

A、消费决定(男性女性不同点及解决方案);

B、消费目的(男性女性不同点及解决方案);

C、消费过程(男性女性不同点及解决方案);

D、消费效应(男性女性不同点及解决方案)。


二、营销成交四大关键

1、三交四现原则:成为客户喜欢的人

2、细节决定成败:体贴无所不在

3、理性做事,感性做人:关注他所关注的

A、人际关系重于一切;

B、表现同理心。

4、保持专业亲和的形象


三、营销高效沟通技巧

1、说、听、观察的技巧训练

2、赞美贯穿始终;

3、有效发问;

4、沟通四要:同理心建立、优惠原则、言辞得当、赞美

5、沟通四不要:太专业、太多话、太模棱两可、过度施压


四、客户典型行为背后的四种性格解析

性格色彩学原理解析

现场演练:如何面对不同类型客户采用不同的销售与沟通方式

案例分析:行为风格在银行业销售与沟**程中应用案


五、营销成交四大关键

1、三交四现原则:成为客户喜欢的人

2、细节决定成败:体贴无所不在

3、理性做事,感性做人:关注他所关注的

A、人际关系重于一切;

B、表现同理心。

4、保持专业亲和的形象


六、服务营销高效沟通技巧

1、说、听、观察的技巧训练

2、赞美贯穿始终;

3、有效发问;

4、沟通四要:同理心建立、优惠原则、言辞得当、赞美

5、沟通四不要:太专业、太多话、太模棱两可、过度施压


七、客户典型的四种性格解析

性格色彩学原理解析

现场演练:如何面对不同类型客户采用不同的销售与沟通方式

案例分析:行为风格在银行业销售与沟**程中应用案


第三单元  客户家庭财富管理规划技巧


一、客户类型分析

1、按照年龄性别结构分;2、按照收入结构分;3、按照客户来源方式;4、按照理财习惯分;5、按照贡献度与忠诚度分  


二、客户需求分析

1、客户需求分析十字法 ;2、客户需求的挖掘SPIN技术


三、特色的钩子产品和优惠迅速获取客户——客户导向而非产品导向

1、老年富裕客户——客户特征和需求——钩子产品设计——营销策略

2、中年财富客户——客户特征和需求——钩子产品设计——营销策略

3、青年消费客户——客户特征和需求——钩子产品设计——营销策略

4、年轻潜力客户——客户特征和需求——钩子产品设计——营销策略


四、持续的产品和营销策略  

1、细分客群设计不同产品及服务,持续做好经营

2、多层次产品组合规划,满足不同规模家庭需求

 3、将产品策略与客户管理有机结合,形成金融服务口碑


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