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吴思慧

电话礼仪

吴思慧 / 色彩心理学讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 厦门

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课程大纲

课程前言

电话作为一种通讯方式,目前已经被广泛利用为销售方式,发挥了它**大的用途。电话销售的普及,销售竞争的激烈,提醒销售行业不得不经常对销售人员进行电话销售礼仪培训,只有实体销售结合电话销售共同成为销售的手段,才能在行业竞争中更具有优势,那么电话销售礼仪的提升是竞争中必不可少的制胜诀窍。

课程特点

1、 影像视觉化教学

我们深信礼仪不是教条,本课程的讲义中,有图片、影像资料,大量视觉化的教学资料,让学员直观感受礼仪的魅力。

2、 务实适用

课程根据工作流程,结合实践情况,让每一位学员都能够轻易地了解、掌握电话销售礼仪的知识和技能。

3、 互动训练

行为改善一定要亲自体验,本课程注重现场示范和演练。

适宜对象  电话销售人员

课程时间  一天6小时  或者半天3小时

培训形式  讲授、分享式、启发式、互动式教学,图文并茂、观看录象、演练


课程大纲

1. **、人生的意义和价值:人生是一个的过程,一个销售和服务的过程

电话是听得见而看不见对手表情的沟通工具(电话也是一门艺术)

1、理解商务电话的基本规则 

2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法

2. 第二:接打电话基本礼仪

1、接打电话前的心理准备(保持好座姿,并保持欢快和喜悦的心情)

2、接打电话时应注意的礼貌(礼貌用语、禁忌用语)

3、声音清晰明朗(声音训练:语气、语音、语速、语调)

4、认真倾听并做好记录(留言的操作标准和流程)

5、案例分析:演练、探讨(正面、反面)

3. 第三:打电话的礼仪和技巧

1、选好打电话的时间

2、掌握通话时间(掌握TPO技巧法则)

3、态度友好和善、语言婉转规范

5、简明扼要地谈事

6、留言,约见的技巧     电话预约案例分析:演练、探讨

4. 第四:接电话的基本技巧

1、调整心态,微笑接听

2、及时接听电话(三声之内如果未接起电话,应主动道歉)

3、确认来电对方并了解来电话的目的

5、清楚地听清事情

6、接听外部电话的技巧\接听公司内部电话的技巧

5. 第五:接转电话时的技巧

1、迅速正确地接转,操作流程

2、各种情况下的应对

3、接听方占线,来电方让转话时

6. 第六:电话销售过程中运用的技巧

1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣

2.讲话过程中应注意的语速(判断对方的气质类型、性格测试分析)

3.根据对方的语速及时调整自己的语速

4.讲话过程中要善于运用停顿

5. 打电话时面对“碰壁”时的心态

7. 第七:怎样在电话里应对投诉

1、如何看待投诉投诉处理的心理准备:客户投诉的用意在哪?(客户想要什么)

投诉的类型:A、按投诉的方式划分:电话、信函、现场

B、按投诉的原因划分:商品、服务、环境和安全

C、对客的分析:(知己知彼百战不殆)

2、电话对应投诉的技巧(电话应对的准备,语言表现的技巧)

3、处理投诉的基本方法: A倾听 B同理心 C道歉 D提出方法

4、优质服务的收益和劣质服务的损失

5、做好服务有哪些方法:说对话、做对事

6、如何对待捣乱或打错了的电话

8. 第八:电话的困惑和对策

1、正吃饭时来电话了

2、正在接电话时另一个电话进来了

3、没听清对方的姓名

4、对方把要找的人名字说错了的时候

5、对方弄错了该事项的担当者时

6、对方要找的人,在公司里有两名以上同名同姓

7、自己把对方的姓名忘得干干净净\听不清对方的声音

8、不该自己管的事,可是对方却让自己听他把话说完

9、对方说不清事情的原委,自己听不出个头绪时

10、周围突然声音嘈杂起来\按错了转送按键

11、对方强行询要个人或同事的手机号码时怎么办?

9. 第九:有效沟通及人际关系(上下级的沟通相处之道、与客户的沟通相处之道)

1、如何建立良好的人际关系。

2、常见的沟通技术:倾听、询问、反应、鼓励、重复、解释、具体化、面值技术

3、怎样炼就:见人说人话,见鬼也说人话(赞美的艺术)

4、人际沟通中应注意的原则:保密原则、真诚信赖、客观中立、助人自助原则

5、使用手机时的技巧

10. 第十:电话销售礼仪培训课程总结


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