客户服务沟通技巧 一天版

课程目标

学习来帮助你重塑客户服务沟通观念，让你懂得沟通不是单方面的 . 学会双方面沟通。

– 了解不同的社交风格，达到预期的沟通目标。

– 改善你的人际关系，更有利于建立长久稳定、美好的关系。

– 针对不同的场景，选择适合的沟通方法，进行高效的工作沟通成果

– 依照工作场所**常发生的情境，进行演练

课程大纲：

主题一：沟通的基本概念

培训的时间：9:00 - 10:00

培训方式：团队游戏、讲授、讨论

目的：对沟通基本原则的理解，破除一般的错误观念。

– 以客为尊

– 认同差异

– 改变行为

– 合作⧧关系

– 改变习惯

– 事实对意见

– 沟通心法

主题二：社交风格 DISC

培训的时间：10:00 - 12:00

培训方式：DISC 测试、讲授、讨论、重新分组

目的：了解自己社交风格的特质，用观察的方式判断别人的社交风格，选择有效的沟通方式，创造有效沟通。

– 社交风格测试 － 我是谁

– 影响方式和表达方式

– 了解四种不同的人际风格行为模式

– 判别他人的社交风格

– 如何调整自己

– 活动：改善沟通计划

主题三：建立正向的沟通氛围

培训的时间：13:00 - 14:15

培训方式：讲授、讨论、用自己的冲突情境寻找共同目标

目的：良好正向的沟通氛围会决定沟通的效果，要如何创造和维持正向氛围就是在这个单元所探讨。很多时候，对方不愿意与你沟通，那是因为对方认为没有必要，所以要寻找出共同目标，让这个沟通是有必要的！

– 小聪明式想法

– 本能的反应

– 本能反应的信号

– 理性的介入

– 成功沟通的原则

– 建立共同目标

– 安全感的维护

– 活动：选择一个无法沟通的场景

主题四：3F 聆听，解决冲突

培训的时间：14:15 - 15:30

培训方式：讲授、角色扮演

目的：良好的聆听态度是不够的，需要提出有效的寻问，引导对方的思考方向，让对方保持开放态度，能够掏心掏肺把内心的话说出来。

– 大脑的结构

– 问句的形态

– 3F聆听技巧

– 事实

– 情感

– 意图

– 活动：冲突的沟通方式

主题五：高效沟通 - 勇气及尊重

培训的时间：15:30 - 17:00

培训方式：讲授、角色扮演

目的：勇气和尊重是高效沟通必须具备的特质，这个单元在教授如何在不同情境下，采取不同的方式来处理，达到双赢的目的。

– 本能反应的处理

– 攻击的原因

– 逃避的原因

– 勇气及尊重

– 信念：1 1>2

– 错误行为－强烈信念

– 工作沟通的情境模拟

– 状况一：烦躁不满的客户

– 状况二：拒绝请求

– 状况三：表达不同意见

– 状况四：接受建议、(批)评价

– 状况五：称赞客户

教学时数：1 天

课程方式：讲师演示，小组讨论，个人练习，角色扮演。