客户关系建立及沟通技巧

课程目标

1. 与现有客户建立良好的合作关系，工作中处理好客户投诉和抱怨。

2. 新客户的需求可以迅速掌握，能够在新市场开发中占得先机，取得商机。

3. 面对客户领导，在质疑自己的时候，可以表现良好，建立自己的专业权威形象。

4. 客户提出无理要求（不合理索赔等），可以拒绝和谈判，**大限度维护我司的利益。

5. 虽然已经不在服务的客户市场，但仍然有潜在商机，期望维护好这个关系，为未来合作创造条件。

课程大纲

1. 如何建立生意关系

● 成为生意伙伴的好处

● 客户的认知

● 客户的关系阶梯

● 活动：分析现在与客户的关系状态

2. 客户组织关系管理

● 如何增加你的影响力

● 明确要沟通的内容

● 客户的不同决策角色

● 高层人员的沟通提示

● 活动：分析客户的组织图，发展组织拓展计划

3. 社交风格分析

● 社交风格测试 － 我是谁

● 影响方式和表达方式

● 了解四种不同的人际风格行为模式

● 识别他人 － 影响方式

● 如何调整

● 活动：改善沟通计划

4. 建立信任

● 什么是信任

● 为什么信任是重要的

● 如何建立信用度

● 活动：订定建立信任的计划

5. 三脑沟通，解决冲突

● 大脑的结构

● 问句的形态

● 三脑聆听技巧

◦ 事实

◦ 情感

◦ 意图

● 活动：冲突的沟通方式

6. 处理不同客户投诉的情况

● 如何进行道歉

● 处理不合理的要求

● 处理不满意的客户

● 如何处理不公平的批评

● 如何传递坏消息

● 如何在危机中进行沟通

培训时间： 2 天