授课讲师：冷超

课程目标：

强化学员电话预约行为的系统规划能力

熟练应用常见情形下电话预约脚本及工具

提升电话预约过程中的异议处理能力

课程特色：

课程内容丰富，案例翔实，并在不同环节结合课程需要穿插了许多演练环节，能够让学员在体验式的学习中做深入的工作思考。

课程中使用的案例80％来自于银行及银行产品。

冷超老师与国内各大银行合作多年，考察的领域上至总行，下至网点。对银行业的现状及未来有着深刻的了解与思考，课程设计更能站在银行的角度去发现实际问题，分析问题，并解决问题。

授课对象：理财经理、理财专员、公司客户经理

授课方式：讲授＋案例研讨＋演练＋影音分析

课程时长：6小时

课程内容：（见下页）

上午下午一、 学员讨论：电话预约过程中常见问题

二、 销售金字塔解析

1. 成功要素A——改善质量

2. 成功要素B——提高活动量

——电话营销中的大数法则

三、 电话沟通的基本功训练

1. 影响电话沟通效果的五大因素

——沟通环境

——态度

——电话目标

——时间选择

——个人状态

2. 如何控制电话中的音量和音高？

3. 如何控制电话中的语调和节奏？

4. 如何包装自己的语言？

四、 电话前的三大准备

1. 客户信息与情报准备

2. 工具准备

3. 个人准备

——心理准备

——行动准备

五、 让陌生电话变得更自然——预热

1. 为什么越陌生的电话成功率越低？

2. 第三人预热

3. 短信预热

——团队编写并讨论模板

4. 电子邮件预热

5. 书信预热

——学员编写并讨论标准信件模板六、 电话预约五步法

电话录音解析

演练：如何约到鲁经理？

步骤一：逾越前台障碍/确认对方

步骤二：询问对方是否方便

——此环节常见问题的应对策略

   步骤三：介绍自己及推荐人

       ——如何利用人际关系的模糊地带

       ——如何为客户创造安全感

   步骤四：道明见面的目的

       ——学员讨论：富有吸引力的借口

       ——电话介绍产品——短、平、快

——如何包装见面借口？

   步骤五：敲定见面的时间

       ——怎样把握预约时间的主动权

       ——常见异议的处理方法

       ——虽然反复努力，但客户还是不愿意见面该怎么办？

七、 电话结束后的三大关键动作

动作一：短信跟进

       ——模板编写与评比

动作二：勤于记录

动作三：跟进计划撰写

八、 学员针对电话预约流程进行过关演练

九、 课程总结与回顾