提高中层管理者技能

　　1 更卓越的绩效

　　“服务经济时代”——服务为王

　　客户服务价值N法则

　　优质客户的三项标准

　　客户金字塔策略

　　优质服务的三项标准服务

　　绩效管理的12个变量

　　2 更敏捷的反应

　　客户关系七项监测指标

　　投诉处理的四项法则

　　补救服务的4A行动

　　顾客需求与服务产品

　　客户服务七步流程

　　售后服务业务流程

　　3 更专业的平台

　　服务竞争的四大平台

　　经营“五星级“会员俱乐部

　　客户服务四类标准

　　从层级标准到情境标准

　　十二类客户服务规范

　　给标准更要给标杆

　　标杆管理五步法

　　4 更忠诚的目标客户

　　客户五步成长路线图

　　客户满意度之环

　　客户忠诚度之锚

　　服务产品零障碍营销法

　　5 更精专的服务团队

　　客户服务是一项系统工程

　　团队建设的四大环节

　　五星服务 与“五力”精英

　　客户经理的八条金律

　　“案例法” 复制成功经验

　　“承诺法”提升执行效果

　　“竞赛法”创造超常业绩

　　“督导法”推进持续改善