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王辉(女)

外呼人员关键对话技巧

王辉(女) / 呼叫中心建设、运营管理实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程背景

为何客户听不到一半就挂我电话?不打电话怕丢单,常打怕客户烦,怎么办?为何关系不错却迟迟不见成交?为何一路闯关,关键的临门一脚却偏了?碰到竞争对手有何话术和策略?客户的常见抗拒及应对措施是什么?面对客户砍价有什么谈判策略?要做到全面开发应如何布局? 《关键对话技巧》会带你一起剖析外呼人员在沟通上常的盲点,并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧,辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事,帮助您以最迅速的方式掌握这些技巧,说得切中要点,让对方清楚知道你的看法,是一种能力,说得圆满得体,让对方自动反省,是一种智慧,希望通过培训之后不论是多么难以应对的局面,你都能够事半功倍地轻松面对。

课程目标

通过掌握关键对话技巧,把握关键时刻,创造成功机会; 2、通过辨别关键对话情境,了解交谈对象,实现对话目的,体现沟通的有效性; 3、通过掌握关键对话的应用,扩大影响力,增强行动力; 4、系统学习沟通的关键技巧和销售关键技巧,提高沟通能力和工作效率,即使面对事关重大,意见分岐、情绪激烈的话题,仍能从容不迫,达成目标。

课程大纲

【课程大纲】

**单元、关键对话技巧解读

一、注意观察

1、对话内容和对话气氛

2、安全问题

3、沉默或暴力应对状态

二、保证安全

1、暂停对话

2、判断安全因素

3、在必要时向对方道歉

4、利用对比法消除对方的误解

5、提出共同目的

三、控制想法

1、关注你的行为表现

2、确定行为背后的感受

3、分析感受背后的想法

4、寻找想法背后的事实

5、注意似是而非的“小聪明”式想法

6、改变主观臆断

四、陈述观点

1、分享事实经过

2、说出你的想法

3、征询对方观点

4、做出试探表述

5、鼓励做出尝试

五、采取行动

1、明确执行细节

2、个人沟通应对方式

群策群力:您认为关键对话技巧如何在外呼中用?

第二单元、外呼中如何运用关键对话

一、挖掘需求:SPIN会话

1、SPIN提问技术

2、跳跃、回环、推动与扩展技术

二、产品展示:FAB会话

情景演练:快速写出某款智能终端产品的FAB话术。

三、体验试用:FASTR会话

1、体验式销售的FASTR法则

2、体验式销售的案例:海底捞

情景演练:用FASTR卖流量套餐。

四、异议处理:异议处理的常用句式

五、成交:成交的常用句式

案例分析:广东某企业客服中心某外呼人员为何会失败?

第三单元、外呼人员关键对话技巧

一、接待客户

1、准备

(1)专业知识

(2)专业服务技能

2、欢迎客户

(1)客户的心理预期

(2)欢迎客户的步骤

3、理解客户

(1)客户的需求

(2)复述的技巧

二、帮助客户

1、设定期望值

(1)客户满意度

(2)客户期望值的来源

(3)客户期望值的类型

(4)降低客户期望值的方法

2、提供信息与选择

(1)提供信息与选择

(2)服务规范用语

案例分析:陕西某企业客服中心某外呼代表的成功之处?

三、达成协议

1、帮助客户讲期望值排序

2、服务规范用语

3、拒绝客户期望值的方法

四、留住客户

1、检查客户是否满意

2、表示感谢

3、建立联系

案例分析:某企业客服中心某外呼代表的纠结是什么?




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