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潘岩

政府热线满意度管理

潘岩 /

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课程大纲

一、客服中心普遍存在以下挑战

顾客总是在电话中抱怨、谩骂

客户对我们的服务总是不满意

由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生

面对一件小事,顾客就开始不断的投诉,威胁员工

客户代表在电话中很难与客户建立信任关系

客户代表在电话中缺少主动服务意识,总是从事被动服务工作。

客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离?

客户代表工作压力大,长期以来找不到工作的成就感

二、培训目标

熟练掌握电话服务技巧,主动为客户服务,让客户满意

能够掌握在电话中培养亲和力的方法

能够分析客户类型,从而根据客户类型来建立不同的服务模式

能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉

能够准确把握客户心理、语言\行为的特征,成为客户的顾问。

能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中,提升一次性问题解决率

能够自我缓解压力,让自己处于一个开心快乐的环境中工作

三、课程安排

《满意度管理》, 2天/期,1期,

四、培训对象:

客户中心基层管理人员

五、课程大纲及讲师简介

**篇:亲和力的声音提升 “客户满意度”篇

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

现场训练:如何训练温柔动听的声音

现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习:语态的控制能力

第二篇:电话服务技巧提升“客户满意度”篇

1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

**专业的接听电话礼仪

接听规范礼仪

接听前的礼仪

接听中礼仪

接听开头语礼仪

电话等待礼仪

电话转接礼仪

接听误打电话礼仪

接听找人电话礼仪

接听咨询电话礼仪

电话结束礼仪

电话礼仪禁忌

电话服务用语禁忌

号常见服务规范用语

2、电话服务技能之二------- 提问技能

提问的好处

常见的两种提问方法

接听电话有效提问技巧

纵深性问题——获得细节

了解性问题——了解客户基本信息

关闭式问题——确认客户谈话的重点

征询性问题——问题的初步解决方案

服务性问题——超出客户的满意

开放式问题——引导客户讲述事实

现场演练:运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)

现场模拟:征询性提问处理客户投诉

3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

模拟训练:倾听处理一通误会的电话

4、电话服务技能之四——引导控制通话权

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

现场演练:我要投诉。

5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的方法:

同理心话术

现场扮演:加班

同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

案例:赞美办理业务的客户

现场演练:当客户对我们的业务存在异议时,运用赞美技巧化解异议

7、电话服务技能之七——满意处理投诉

抱怨与投诉的区别

什么是抱怨?

什么是投诉?

投诉产生的原因

投诉产生的四个原因

哪些客户**喜欢投诉?

投诉处理的5个步骤

**步:掌控情绪

第二步:了解客户信息

第三步:领会客户投诉的动机

第四步:处理投诉

第五步:后续根据服务

案例:一通失约的投诉

演练:威胁性客户投诉处理妙招

演练:敏感性客户投诉处理妙招

演练:有社会背景客户投诉处理妙招

演练:“钉子户客户”投诉处理妙招

第三篇:主动服务意识提升“客户满意度”篇

电话服务快乐原则

喜欢工作

爱上工作

用心工作

电话服务主动原则

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

案例讨论 :如何成为服务**的员工

第四篇:心态及压力缓解提升“客户满意度”篇

员工心态剖析

困惑期

恐惧期

恐惧期话务员的魔咒

话务工作的艰辛呈现

嫉妒期

无所谓

平稳期

兴奋期

游戏:跨出心中的障碍

案例:接电话存在的困惑和难点

案例:话务工作的优势和乐趣

话务员压力缓解

压力源的产生?

高压状态下的语言表现

高压状态下的动作表现

高压期快速缓解压力方法:

热身法

调序法

借鉴法

模拟法

冥想法

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