1.本课程的设计以“清晰的表达就是清晰的思考” 为主旨，在总体结构上分成“如何迅速而合理地思考、如何清晰而有力地表达”两大部分； 2.理解沟通的目的和清晰表达的基本原则，做到条理明晰地思考和发言； 3.向学员传授逻辑明确、简单易用的结构，让学员借此规划构造自己的想法，提升自己的表达，提升沟通效率； 4.帮助学员更好地应对提问、发表意见，并根据听众的需要准备讲话和呈现； 5.快速而有条理地回答提问，让所呈现的主题针对听众最核心的关切。

时 间内  容  要  点备  注9:00-9:50

50mins1、 课程内容介绍并解题

S 人类左右脑的功能与分工

S 有效表达的实质：说得清、听得明、答得巧、记得住

S 有效表达的标准格式：Listen聆听 Sharing体恤 Clarify澄清 Present陈述 Adjust调整

S  “有效的表达”会有哪些表现？清晰、简练、有力

S “清晰的思路”会有哪些表现？有条理、有逻辑、无漏洞

S 迅速组织思路——理性 感性调整状态，

准备学习

**案例引起学员兴趣，明确高效沟通的各项标准

休息10分钟10:00-10:50

50mins2、 听得明白才能答得准：聆听——抽象——概括

S 大脑的逻辑记忆特点

S 奇妙的数字——“7”

S 搭建金字塔结构——抽象概括

S 练习：从归纳——到结论

S 3个“桩子”——有说服力、节奏感强、容易记忆

S “桩子”的特点：对称、分离、一致

逐步深入地帮助学员梳理，思考与表达的技术框架

休息10分钟11:00-12:10

70mins3、 **现场演练、游戏，在有效表达的标准格式中提高沟通效率

S 练习1：“听得明”——听通话录音，分析如何缩短通话时长，提升客户愉悦的通话体验

i. 参照呼叫中心标准，常规通话时长约为2分钟，瞬间思考即为在60秒左右判断问题属性、定位自己的思考、找到关键点。有力表达即为60秒左右向客户提供简单、难忘、统一的应答；

ii. Listen聆听——听懂事实与情绪

在真实情境中应用所学，互动演练

中午休息14:00-14:50

55mins暖场游戏：大脑体操 –

S 瞬间记忆数字、空间，用游戏的方式调整学员状态，激活大脑能量。

S 练习2：“答得巧”——处理“难对付”的问题

i. 三种帮助建立沟通的衔接技术：Sharing体恤、 Clarify澄清、 Adjust调整构思

ii. Sharing体恤五大应对术

iii. 怎样安抚充满敌意的客户？理性曲线

在真实情境中应用所学，互动演练休息10分钟15:00-15:50

50minsS  “答得巧”——答出气度、答出自信、答出满意

S 练习3：体恤游戏

i. 3人一组，分成A、B角色和观察员，就完全对立的观点进行协调沟通，学习如何在矛盾立场中协调一致

S “客户感觉满意度”模型——揭示客户愉悦沟通体验的影响因素

S 如何在体恤中快速构思

在真实情境中应用所学，互动演练休息10分钟16:00-17:15

1h 15mins4、不同性格，沟通风格迥异

S PDP——行为特质动态衡量系统

i. 权威的领导者

ii. 有效的沟通者

iii. 灵活的多面手

iv. 追求精准的专家

S 耐心的合作者

学习PDP行为特质动态衡量系统

17:15-17:30

15mins5、Q&A

6、课程总结与提升温故知新，强化记忆课程结束

时 间内  容  要  点备  注9:00-9:50

50mins1、 人们为什么要沟通 –

S 活下来；活得好

S 管理人员必须掌握的沟通技巧

2、 说的技巧

S 沟通的基本原理：关心concern

S 沟通的重要性及好处

i. 给事业带来的好处

ii. 沟通能力在事业发展中的比重

iii. 对不同沟通对象的沟通技巧

S 视频案例

S 零误解沟通

i. 学会明白的表达技巧

ii. 沟通要有正确的沟通态度

iii. 还需要了解一些人情世故调整状态，

准备学习

**案例引起学员兴趣，明确高效沟通的基本原理

休息10分钟10:00-10:50

50mins3、 如何做到逻辑思考，魅力表达？

i. 情境分析

ii. 结构设计

iii. 提炼美化

iv. 表达演绎

S 不成功的表达**常见的三类问题：目标不清、结构混乱、说服不力

S 训练——怎样做到“一语中的”？一语中的（自我推销）“三步法”

S 如何克服紧张情绪？

逐步深入地帮助学员梳理，思考与表达的技术框架

休息10分钟11:00-12:10

70mins4、即场表达，怎么说——**现场演练、游戏，在有效表达的标准格式中提高沟通效率

S 练习1：在工作场合、较短时间内，如果你需要向上司、同事或公众清晰呈现自己的观点、态度，打动他们，你该怎么办呢？

S 练习2：我要向上司述职，向他展现我辛苦做出来的工作成绩，该怎么说？

S 练习3：在回答完问题后才发现还有重要的信息遗忘了，怎么办？

S 练习4：我需要将我的工作内容、工作想法向上司或同事阐述，使其清楚理解。

S 练习5：领导突然就某个问题或专题询问观点、态度等。

S 练习6：会议中领导问询业务情况或对某业务政策的看法，该怎么应对？

帮助学员掌握瞬间形成思路的几种表达技巧

温故知新，强化记忆中午休息14:00-14:50

55mins暖场游戏：大脑体操 –

S 瞬间记忆数字、空间，用游戏的方式调整学员状态，激活大脑能量。

5、训练——怎样做到有逻辑、无漏洞的表达

S 构件金字塔结构的有力工具-Mind Manager

S 说服力的4个原则

①
先说结论：从归纳到结论

S 练习7：和一个专业维权人士就投诉焦点问题进行谈判。他对我公司业务非常熟悉，诉求听起来很“维护客户权益”，谈判时会有录音

②
层次清晰：在结构图中整理投诉内容，做到相对独立、完全穷尽、层次清晰

S 练习8：将投诉内容分类填入结构图，要求做到相对独立、完全穷尽、层次清晰

S 练习9：向总部领导说明中国移动应该做、也有能力做手机新闻客户端

学习有逻辑、无漏洞的表达技巧休息10分钟15:00-15:50

50mins③  三三结构：**简单的结构、**容易记忆的结构是  “三”

S 练习：与厂家沟通，望厂家能理解项目目标

④  突出重点：客户沟通的80/20原则，抓住问题的关键-关键词

S 练习：如何展现工作亮点业绩

S 训练——说服力

S 视频案例：职场中不可能没有矛盾，问题是有没有化解矛盾的能力和手段。

6、综合演练：练习逻辑思考 魅力表达

在真实情境中应用所学，互动演练休息10分钟16:00-17:15

1h 15mins7、有效传达你的主要思想——6种表达方案

i. 时间方案

ii. 利弊方案

iii. 钟摆方案

iv. 三角方案

v. 变焦镜方案

vi. 图景方案

8、突出亮点，有力表达

分组演练——每组拟定一个在工作中**常见的客户/上司/公众沟通情景，应用所学，进行瞬间思考、快速构思、魅力表达

S 公开讨论

S 导师点评

学习有效表达的6种方案

17:15-17:30

15mins1、 Q&A

2、 课程总结与提升 课程结束