“搞不懂现在的人是怎么想的？” “表扬、批评全无用处，奖励、处罚根本无动于衷”。 “他们的想法也太奇怪了吧” “现在的员工是稍微给一点压力就跑了！” “郁闷、纠结成了现在的流行情绪” “这样的人怎么可能搞好工作呢？” …… 这些都是我们的直接管理者发出的感叹和疑问！ “我们必须承认，过往的管理经验今天已经变得毫无用处”！ “不改变管理方式，我们只有一种结果”！ 前一句是联想集团柳传志先生的讲话，后一句话是海尔集团张瑞敏先生的叙述。 面对“新生代”员工，管理者的出路在何方？ 为什么无论是最基层的管理者，还是中国企业界的泰斗们发出的都是同一类问题？ 过往的管理方式在今天的背景中，为什么无法适用？症结在何处？ 传统的管理模式，重行为，重结果，重管制；但忽略了所有问题的根源——“心”理 从“心”开始，恐怕是我们基层管理者剩下的为数不多的出路之一了！ 本课程正是在这样的背景下应运而生。

1、将现有员工的存量进行激活，才能发挥其工作的动力和积极性，才能落实银行的战略目标。 2、训练有素的队伍，技能精良的员工，是领导开展工作的得力助力，因此职业化是企业发展的必然要求，职业化的训练也是员工成长的必经之路。 3、培训使学员掌握正确的工作态度和职业素养，提升员工的职业化意识，掌握如何进行压力管理、服务意识及自我修炼等多项技巧。 4、阳光心态是积极、知足、感恩、达观的一种心智模式。阳光心态可以使人深刻而不浮躁，谦和而不张扬，自信而又亲和，缔造自我内心和谐、家庭和谐以及团队和谐。 提升对个性的

【课程大纲】

一章 心理疏导基本知识阐述

一节 心理疏导概述

一、疏导目标

1. 愿意为自己的行为负责。

2. 接纳自己与他人（跟自我与环境和平共处）。

3. 发挥潜能（自我实现）。

二、疏导的过程

三、有效管理者的特质

说  明： 心理疏导过程是一个科学的过程，本章重点阐述心理疏导一般过程和对于心理疏导员的素质要求，受训人员可以比对以帮助认识心理疏导过程和判定自我品质与心理疏导员应有素质之间的差异。

知识点：心理疏导的定义、心理疏导的过程、管理者的品质

关键词：责任、潜能、接纳、幸福

第二章 员工心理健康状态的判定

一节 心理与心理健康

一、心理健康

二、心理健康的判定

三、学会正确的判定心理健康与不健康

四、常见病理心态及分析

第二节 情绪管理

一、 情绪反应

二、 情绪特征

说  明：心理评估是心理疏导的依据，其主要目的是判断员工心理健康水平。这是我们进行员工心理疏导的前提。

知识点：心理测评、心理健康、人格、情绪、人格障碍、病态心理

第三章 几种常见的“问题型人员”心理状态的应对策略

一、 “吹毛求疵、好为人师”

1. “吹毛求疵、好为人师”人群心理特征分析

2. “吹毛求疵、好为人师”人群行为特征分析

3. 与“吹毛求疵、好为人师”的人之沟通技巧

1. 如何与“吹毛求疵、好为人师”的上司相处

2. 如何与“吹毛求疵、好为人师”的同事相处

3. 如何与“吹毛求疵、好为人师”的部属相处

二、 “阿谀奉承、毫无原则”

1. “阿谀奉承、毫无原则”人群心理特征分析

2. “阿谀奉承、毫无原则”人群行为特征分析

3. 与“阿谀奉承、毫无原则”的人之沟通技巧

4. 如何与“阿谀奉承、毫无原则”的上司相处

5. 如何与“阿谀奉承、毫无原则”的同事相处

6. 如何与“阿谀奉承、毫无原则”的部属相处

三、 “虚伪无情、见利忘义”

1. “虚伪无情、见利忘义”人群心理特征分析

2. “虚伪无情、见利忘义”人群行为特征分析

3. 与“虚伪无情、见利忘义”的人之沟通技巧

4. 如何与“虚伪无情、见利忘义”的上司相处

5. 如何与“虚伪无情、见利忘义”的同事相处

6. 如何与“虚伪无情、见利忘义”的部属相处

四、 “情感脆弱、怨天尤人”

1. “情感脆弱、怨天尤人”人群心理特征分析

2. “情感脆弱、怨天尤人”人群行为特征分析

3. 与“情感脆弱、怨天尤人”的人之沟通技巧

4. 如何与“情感脆弱、怨天尤人”的上司相处

5. 如何与“情感脆弱、怨天尤人”的同事相处

6. 如何与“情感脆弱、怨天尤人”的部属相处

五、 “孤芳自赏、高人一等”

1. “孤芳自赏、高人一等”人群心理特征分析

2. “孤芳自赏、高人一等”人群行为特征分析

3. 与“孤芳自赏、高人一等”的人之沟通技巧

4. 如何与“孤芳自赏、高人一等”的上司相处

5. 如何与“孤芳自赏、高人一等”的同事相处

1. 如何与“孤芳自赏、高人一等”的部属相处

六、 “疑心病、神经质”

1. “疑心病、神经质”人群心理特征分析

2. “疑心病、神经质”人群行为特征分析

3. 与“疑心病、神经质”的人之沟通技巧

4. 如何与“疑心病、神经质”的上司相处

5. 如何与“疑心病、神经质”的同事相处

6. 如何与“疑心病、神经质”的部属相处

七、 “自以为是、自我中心”

1. “自以为是、自我中心”人群心理特征分析

2. “自以为是、自我中心”人群行为特征分析

3. 与“自以为是、自我中心”的人之沟通技巧

4. 如何与“自以为是、自我中心”的上司相处

5. 如何与“自以为是、自我中心”的同事相处

6. 如何与“自以为是、自我中心”的部属相处

八、 “控制欲强、冲动易怒”

1. “控制欲强、冲动易怒”人群心理特征分析

2. “控制欲强、冲动易怒”人群行为特征分析

3. 与“控制欲强、冲动易怒”的人之沟通技巧

4. 如何与“控制欲强、冲动易怒”的上司相处

5. 如何与“控制欲强、冲动易怒”的同事相处

6. 如何与“控制欲强、冲动易怒”的部属相处

九、 “消极抵抗、全无所谓”

1. “消极抵抗、全无所谓”人群心理特征分析

2. “消极抵抗、全无所谓”人群行为特征分析

3. 与“消极抵抗、全无所谓”的人之沟通技巧

4. 如何与“消极抵抗、全无所谓”的上司相处

5. 如何与“消极抵抗、全无所谓”的同事相处

6. 如何与“消极抵抗、全无所谓”的部属相处

说  明：针对常见的几种性格特性，我们采取的基本应对策略，帮助管理者认识常见的性格特

点和成因，帮助他们在今后的工作中正确的与此类型的人员“和谐相处”。

知识点：性格特征、性格成因、沟通技巧、疏导策略

第四章  心理疏导之：良好关系的建立

**节 疏导关系的性质与特征

一、疏导关系的性质        

二、疏导关系的特征

1. 疏导关系的独特性

2. 主观性与客观性的统一

3. 专业限制

三 、迅速打破僵局、成功的与人建立“良好、互信、真诚”关系的应用技巧

1. 共情技巧

2. 积极关注技巧

3. 尊重与温暖技巧

4. 真诚可信技巧        

5. 具体化技巧

6. 即时化技巧

7. 对峙处理技巧        

四、“会谈”中的心理应用技巧

1. 会谈的阶段性

• 会谈的结构
• 会谈中的疏导者
• 会谈中的来访者
• 会谈的环境条件

说  明：心理疏导的基础是“管理者-受管理者”正确的关系，本章重点阐述管理者应该如何正确的建立这种关系。

知识点：疏导关系、疏导关系建立、影响因素、疏导环境

关键词：互信、真诚、技巧

第五章 心理疏导中的常用疏导技巧：针对形形色色的性格特征、心理问题、压力、冲突

和负面情绪，我们常常需要借助一些心理疏导技术来科学的加以处理，这些技术包括：

**节  学会聆听——专注与倾听技术

一、专注与倾听技术的定义      

二、专注与倾听技术的内容说明    

三、专注与倾听技术的适用时机与注意事项

四、专注与倾听技术的功能  

第二节  学会强调——重复技术

一、重复技术的定义

二、重复技术内容说明

三、情感反映技术的适用时机及注意事项

四、重复技术的功能        

第三节 学会洞悉——内容反映技术

一、内容反映技术内涵

二、内容反映技术内容说明  

三、内容反应技术的适用时机及注意事项

四、内容反映技术的功能    

第四节 学会理解——通情达理技术

一、通情达理内涵

二、通情达理技术内容说明

三、通情达理技术的层次

四、通情达理技术的适用时机

五、通情达理技术注意事项

第五节 学会提问——询问技术

一、询问技术是管理者为了鼓励来访者有更多表达，在必要情况下，配合来访者的疏导目标，提出相关问题询问来访者。

二、询问技术内容说明

三、询问技术的类别

四、询问技术的适用时机：询问技术中以使用在疏导过程的任何时候和阶段，只要切全以下几点

五、询问技术的功能

六、询问技术注意事项

第六节 学会解答——解释技术

一、解释内容  。

二、注意事项

三、要灵活地运用解释技巧。

说  明：疏导技术博大精深，本章试图阐述在心理疏导过程中心理咨询师常常运用的一些疏导技巧，并**案例加以说明和阐述，以期学员对该技术的应用环境和应用方法有所了解。

知识点：技术、疏导技术、结构化、解释

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