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一、大堂优质服务重要性-------------知其然，其所以然
Ø 机遇与挑战
l 解读当今竞争
l 未来的竞争是？
l 个人未来与企业的发展
Ø 为什么让客户100%满意
l 顾客是谁？
l 谁是你的顾客？
l 是你在选择客户，还是客户在选择你？
Ø 服务之重要性
l 我们现在卖的是什么---服务
l 人人都是服务者---要有服务意识
l 优质服务与企业未来
二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆
Ø 大堂经理自我问题分析
l 自我认知能力
l 客户识别能力
l 客户挖掘能力
Ø 服务过程中思维定位分析
l 『客户关系』的定位――你们VS 我们
l 『服务标准执行』的定位――做了VS做好
l 『服务内容』的定位――份外VS份内
l 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
l 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
Ø 服务执行过程问题分析
l 做了
l 认真去做
l 用心去做
三、大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局
Ø 何谓服务意识？
l 真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿
l 服务意识就是快速地帮助顾客解决问题
l 服务意识就是超出顾客的想象，创造顾客感动
Ø 优质服务意识必备维度：
l 服务态度
l 客户需求理解度
l 服务速度
Ø 服务意识黄金法则
l 服务意识的核心是『爱心』！
l 服务意识的生命在于『创新』！
l 服务意识的魅力在于『无形』！
四、大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败
Ø 客户沟通技能提升
l 客户沟通重要性：
l 客户沟通中行为分析：
l 成为客户沟通高手法则
Ø 客户情绪管理能力
l 情绪影响力---积极情绪产生积极结果，消极情绪产生消极结果
l 大堂经理情绪管理
l 客户情绪引导
Ø 投诉问题处理能力
l 客户频道判断能力
l 投诉需求分析能力
l 问题解决七锦囊
五、大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始
Ø 不同层次客户识别
l 观察
l 提问
l 资料
Ø 不同个性客户的识别
l 性格分析
l 善解人意
l 对症下药
Ø 高端客户识别
l 奢饰品识别
A\服装---衣服、鞋、丝巾、领带等
B\饰品---手表、包、珠宝、钢笔、打火机等
C\交通工具---汽车等
l 信息识别
l 资料识别
