银行客户细分与开拓定位 常见的客户沟通与习惯 休眠客户的电话与面谈技巧 客户的抱怨与投诉处理 金融产品的介绍及成单技巧 营销服务心态的修炼

【课程大纲】

一单元  银行客户细分与开拓定位

1、怎么制订自己的营销目标和营销计划

2、推动自己目标实现的三张报表

3、如何锁定目标客户

• 案例：某银行的宣传视频中定位

4、目标客户角色细分与分析

• 决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位
• 本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）
• 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？

5、客户资源获取的5大渠道

6、对客户进行有效分组

• 经营权有关的客户
• 存款客户
• 易融资客户
• 资金/交易对手客户
• 由银行其他部门/分行提供借贷额度的客户
• 案例：某银行在黄金下跌过程中，如何**创造营销机会成交800万黄金礼品实战营销案例

第二单元  常见的客户沟通与习惯

1、中国特色的思维习惯

• 客户关系的基础
• 客户关系发展的四种类型
• 客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）

2、认识你的客户性格及沟通方法

• 视觉型、触觉型、听觉型
• 三种类型的沟通方式

3、沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）

4、沟通互动技巧训练

• 视频：如何跟客户建立亲和力，神探04

5、客户面部表情解读

• 沟通在销售中的实际应用
• 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
• 案例：刘邦与张良

6、沟通在成单中的应用

• 实战练习：建立一份客户档案；
• 实战练习：某银行如何在季度末考核来临前，**一个大客户关键人完成4个亿的存款业绩。

第三单元   休眠客户的电话与面谈技巧

1、电话沟通的3大优势

2、电话沟通的5大应用流程

3、用5W1H检查记录内容的完整性

4、如何**电话找到我们要找的人并进行约进？

5、电话沟通中常见的错误用语

6、电话沟通的实践应用及话术

• 关注点：重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区别

7、让客户记住你的5个沟通密码

8、外出拜访要带哪些资料？

9、客户服务流程与方法

10、有效的营销地点探讨

第四单元  客户的抱怨与投诉处理

1、处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”

• 宝典一: 积极聆听, 以示尊重；
• 宝典二: 求同存异,寻求共识；
• 宝典三: 彰显利益,弱化不足；
• 宝典四: 把握时机,促成决定。

2、客户投诉的心理分析

3、客户投诉的四种需求

4、处理客户投诉、异议的金科玉律

• 3W、4R、8F法则，处理客户异议
• LSCIA模型处理客户投诉

5、NLP在客户投诉中的应用

• **语言建立和谐关系——先跟后带
• **语言洞察思想——逻辑(理解)层次
• 运用语言澄清思想——检定语言模式
• 运用语言转变心态——把否定性的负面词语改为肯定性的正面词语
• 运用语言摆脱困境——改写语言和思维模式
• 运用语言重塑积极的思维模式——换框法

6、NLP六个层次的启发及应用

7、产生分歧的行为动机

• 演练：上对下切法的应用

第五单元  金融产品的介绍及成单技巧

1、了解金融人性

• 客户资金来源
• 投资目标、年限、经验
• 客户风险承受能力
• 现金流量
• 视频：卖拐

2、SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧

• 分组讨论/角色演练/分组练习:有效提问的步骤
• 3产品组合的核心
• 客户类型
• 主要金融需求
• 配套产品服务
• 衍生金融需求

4、FABE的产品展示

5、如何设计和展示方案

• 产品设计上给予的特性及功能
• 产品特性的利点
• 满足客户本身特殊的需求
• 图表法、对比法、数字法、案例法
• FABE案例演练：基金定投、保险

6、客户成单的常见借口及演练

7、客户拒绝成交5个原因

8、客户常见的异议处理技巧

• 解决异议的逻辑
• 人性行销的公式：认同-赞美-转移-反问
• 处理成交异议的具体话术
• 具体方法与处理话术

9、客户成交的6种暗示

10、快速成交的7种方法

11、客户满意度 VS 客户忠诚度

12、如何让客户从满意到忠诚

13、如何从客户深度维护到客户营销

• 客户重复营销、交叉营销、转介绍营销
• 短片观看及案例分析：某客户经理让客户转介绍案例，某银行如何**三甲医院合作完成医保结算大额业务

第六单元  营销服务心态的修炼

1、如何管理自己的心态

2、应该具备的心态：积极、坚韧、责任、感恩

3、积极的心态

• 积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因

4、坚韧的心态

• 带有爱心地坚持本职工作
• 案例：陈阿土的故事，一位卓越副行长的成长经历

5、责任的心态

• 对事情的结果负责

6、感恩的心态：心态修炼的核心

• 感恩于自我
• 感恩于父母和朋友
• 感恩于团队及社会
• 感恩于自然

更多客户关系内训课点击进入培训课程