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李春媚

《政务大厅窗口之服务礼仪》

李春媚 / 职业素养提升讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程背景

为了进一步树立政务大厅的良好形象,增长窗口工作人员的文明礼仪知识,加强精神文明建设,响应国家号召,将创建文明城市活动进一步深入,政府单位窗口服务大厅的政务礼仪课程需求日渐增多,本课程通过工作人员的日常礼仪到操作礼及沟通礼仪的学习,使学员能够以更加良好的形象面向群众,并提高工作效率,提高窗口的服务质量。

课程目标

1.培养窗口人员个人形象及举止礼仪; 2.懂得服务的意义及重要性; 3.学会如何与客户沟通,提升政府机构整体形象

课程大纲

**讲:窗口工作人员应具备的职业素养

一、窗口工作人员的职业心态——心态决定服务品质

1. 敬业、职业、专业

2. 责任心、守法原则与危机感

3. 忠诚尽责对抗明哲保身

4. 换位思考与双赢思维

二、窗口工作人员职业素养的核心——公仆精神

1. 敬业精神

2. 进取精神

3. 服从精神

4. 奉献精神

第二讲:窗口工作人员的职业形象塑造

一、形象是个人素养的外在体现

1. 内强个人素质、外塑机关形象

2. 良好的形象是成功的必备条件

3. 你的形象不仅仅代表自己

二、形象是帮助公务员说话的工具

1. 仪容的基础

1) 修面:男士魅力的亮点

2) 化妆:女士职业形象的标志

2. 职业人士的发型要求

3. 职业着装的基本原则

1) 【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场    

4. 常见着装误区点评

5. 男士服饰的选择与搭配

6. 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

7. 自我形象检查与重新塑造

三、树立良好的形象从仪态规范做起

1. 公务员的仪态要求

2. 公务员的仪态礼仪

1) 【现场训练】标准的站姿 / 优雅的坐姿 / 正确的行姿 / 低处取物的蹲姿

常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 /

3. 公务员的仪态禁忌——别让小动作毁了你

第三讲、窗口工作人员的日常礼仪

一、会面礼仪:

1. 迎送、称呼、问候致意、人际距离

2. 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

3. 介绍、握手、名片

二、乘坐交通工具的礼仪:乘小轿车、的士、飞机、火车等

三、商务通讯礼仪:

1. 电话礼仪:电话应对的基本礼仪 / 电话记录和备忘的礼仪 / 转接电话的礼仪

2. 短信礼仪、传真礼仪

3. 网络沟通礼仪

四、位次礼仪:

1. 尊位的概念和特点

2. 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等

五、国际商务礼仪

1.  国际惯例

2. 国际馈赠礼仪

第四讲、政务大厅窗口服务礼仪训练

1. 服务礼仪基本理论

2. 窗口服务用语和服务禁忌语

3. 服务礼仪操作技巧与训练

第五讲、政务大厅窗口人员沟通与投诉礼仪

1. 如何与群众进行有效沟通

2. 如何减轻与群众之间的摩擦和矛盾

3. 如何进行现场应急处理

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