销售，对于每一个企业都是至关重要的。但为什么在如此的大环境下，还有那么多企业为自己的销售团队担忧呢？追溯根源，还是在于销售人员的业务技能远落后于市场竞争的发展。我们从不怀疑销售人员对工作的专注度与高涨的热情，但更多时候他们往往忽略了一些在销售中应该注重的关键技能与方法。 许多销售人员经常会遇到这样的问题： 1.和目标大客户约了好多次，但总是见不到对方，拓展业务工作很难开展； 2.把公司最好的产品推荐给了客户，但客户并不领情，总是不停地挑产品的毛病； 3.已经把最大幅度优惠政策给到客户，但客户仍然天天向公司要支持； 4.明明是客户自身销售工作没做到位，影响了业绩，却反过来抱怨公司没做好； 5.客户同时代理了几款同类产品，如何让客户重点销售我公司的产品； 6.公司在目标市场上投入了大量的人力、物力、财力，但销售业绩还是没上去； 销售员销售的是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是营销的最高境界。因为双方如果认可了对方的为人，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动。销售人员对销售技巧的把控程度，决定了销售的成败！

1、掌握快速拉近与客户关系的实战技巧 2、掌握如何向客户进行产品介绍的实战技巧 3、掌握快速化解客户异议的实战技巧 4、掌握与客户进行双赢谈判的实战技巧 5、掌握电话销售必备的实战沟通技巧 6、掌握通过售后服务带来新客户的实战技巧

**讲：多听多看少开口——开拓客户必备的实战技巧

一、实景分析：

谁是你的客户？你的客户从哪里来？

二、让老客户和“局外人”为你宣传

1、老客户和“局外人”凭什么帮你宣传

2、怎样为你宣传

三、五分钟和准客户成为朋友

1、所有的营销都是从“人”开始

2、巧用“5分钟”，化解客户拒绝见面

3、把握关键的7秒钟

4、五分钟建立信赖感的秘诀

四、在**时间巧妙对客户进行询问

1、问题必须切中实质

2、多提开放性的问题 ——12句s典型问句

A、 “您通常是怎样应付这些问题的？”

B、……

五、有效提问的五种方法

1、连续肯定法

2、单刀直入法

3、诱发好奇心

4、“照话学话”法

5、刺猬效应

六、正确的客户观

1、要想钓鱼，就要像鱼一样思考

2、嫌货才是买货人，尽量让客户说话

3、不要希望所有的人都是你的客户

思考：方向的选择

1、选择正确的行业；哪种性质和规模的企业具有我公司产品的需求能力？

2、准确的产品定位：是低端、中端还是高端市场？ 

3、谁是我们好的客户？

第二讲：简介系统专业化——产品介绍时的实战技巧

分析思考：
客户喜欢你的理由是什么？

一、客户喜欢顾问式、讲师式的销售人员

1、主业永远要比客户知道的多而专；

2、除主业以外，还要知道其它相关的常识；

3、帮客户“买”东西，而不是“卖”东西给客户；

4、你的客户是永远的客户，而不是只合作一次；

二、大限度地把产品的优势充分展示出来

1、说明产品益处的六种方式

   “省钱”、“性价比”、“方便”、“安全”、“爱”、“关怀”

2、强化产品优势，淡化无法实现的要求

三、面对挑剔的客户，承认产品有优点的同时也有不足

1、没有十全十美的产品

2、主动说出一些小问题

3、实话巧说

4、别去直指客户的问题

四、引起客户的注意的五大要点

1、抓好开头语

2、出奇言

3、引旁证

4、多用数字说话

5、足够热情

第三讲：肯定认可加暗示——客户异议处理必备的实战技巧

思考分析：

你遇到的客户异议有哪些？
一、仔细观察并思考，对客户的不同反应做出应对 

1、应对客户对产品的质疑

2、应对客户的直接拒绝

3、应对不做任何反应的客户

二、抓住客户情感的心结

三、异议不可怕，关键是找出真实的意图

四、处理客户异议时的五大技巧

1、“是的……同时……”化解法

2、先发制人法

3、询问法

4、引用比喻法

5、自食其果法

五、直接否认客户的异议要把握好度

1、把握好直接否定客户时的度

A、态度要委婉

B、对事不对人

C、针对性询问

2、用间接反驳代替直接反驳

A、转化异议

B、肯定形式，否定实质

六、引导客户向设定的预期方向转化

1、提前进行巧妙的暗示

2、设法让客户说“是”

3、引出客户的真心话

第四讲：不卑不亢促双赢——谈判磋商必备的实战技巧

案例分析：

一次糟糕的谈判与一次成功的谈判

一、谈判是一场以双赢为目的的生意

1、谈判多方是平等的合作关系

2、谈判时在为双方谋求共同的利益

3、客户公正，对事不对人

二、谈判桌上的“五不说”

1、直接批评的话不说

2、攻击性的话不说

3、过度夸大产品的话不说

4、个人隐私不说

5、不雅之言不说

三、要有洞察先机，先发制人的能力

四、退一步不是宣告失败，也不是退出竞争

五、扬长避短，以产品的核心卖点为销售重点

六、声东击西，用长远的基本总是来代替眼前的要求

第五讲：胆大心细找时机——促成交易必备的实战技巧

一、成交前重要的语言艺术——积极的字眼

1、您好，我可以帮您做些什么吗？

2、您的问题，我们完全可以解决。

3、虽然我现在给不了您要的答案，但我一定会尽快解决

4、我们一定会满足您的要求

5、我们将随时为您提供新的信息

6、我们保证按期交货

7、非常感谢您能接受我们的服务

二、切中客户的要害进行说服

三、给客户一个购买的理由

1、语言信号

2、表情信号

3、行为信号

四、促成交易的口才技巧

1、假设成交法

2、异议探讨法

3、避重就轻法

4、直接发问法

A、比较熟悉的老客户

B、客户**语言或身体发出了成交信号

C、客户在听完销售建议后未发表异议且无发表异议的意向；

D、客户以销售品产生好感，已有购买意向，但不愿提议成交；

E、销售员处理客户重大异议之后

五、促使客户做出后的购买决定

1、征询意见法

2、从较小的问题着手法

3、选择法

4、敦促法

5、悬念法

六、成交后巩固成果的N种方式

1、表示祝贺和赞扬

2、填表进行确认

3、感谢客户

4、送份小礼物

5、……

七、在必要时对客户欲擒故纵（仅限特定产品）

1、试用产品

2、限量销售

3、赠品和打折

第六讲：温馨礼貌表谢意——售后服务中必备的沟通技巧

案例分析：

你是怎样处理客户抱怨的？

一、抱怨是好的礼物，意见是进步的动力

1、让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满；

2、永远不要与客户发生争吵；

3、永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言；

4、尽可能礼貌地与客户交换意见；

5、为所出现的问题负责；

6、立即采取补救措施，避免拖延；

7、给一线员工足够的权限来灵活解决投诉。

二、处理客户抱怨的七个“黄金要点”：

1、耐心多一点

2、态度好一点

3、动作快一点

4、语言得体一点

5、补偿多一点

6、层次高一点

7、办法多一点

三、处理客户抱怨时的四种基本语言技巧

1、诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪；

2、妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗？”

A、引导客户进贵宾室，转移场地；

B、给客户泡杯茶，缓解情绪；

C、让客户独自等待2～3分钟左右，缓解情绪；

3、恰当使用“这是我的错”的道歉语；

4、礼貌使用“给您添麻烦了…”、“为了表示歉意…”

A、说话的语气要婉转，不能让客户感到难堪；

B、不能老是强调自己的清白；

四、不要用那些让客户火冒三丈的语言

1、这种问题连三岁小孩都会

2、一分钱、一分货

3、不可能，绝对不可能发生这种事儿

4、这种问题与我们无关，请去找生产厂家，我们只负责卖货

5、这个问题我不大清楚

6、我决没有说过那种话

7、我不会、没办法、不行

8、这是本公司的规矩

9、改天我再和你联系

五、与抱怨的客户进行快速沟通

1、对客户的感受表示认同

2、尽量克制自己的情绪

3、提炼、复述客户所要表达的真实意思；

4、探询客户希望得到的解决方案；

5、利用“假设法”锁定解决办法； 

六、好的潜在客户就是目前的客户

1、“333”——黄金售后服务法则

   A、3天——标准化服务，引起客户关注；

   B、3周——树立客户对品牌的信心；

   C、3月——跟进服务，扩大销售。

七、简单的获得认可的语言——谢谢

1、销售冠军的四个谢：

    **谢：给当天拜访的客户都分别打电话致谢；

    第二谢：如果当日太忙，则会在稍后几天致谢。

    第三谢：在适当的时候登门拜访，当面向客户表示感谢。

    第四谢：每次成交后，给客户写感谢信；

出于商业的礼貌；

与客户增进感情沟通，建立关系；

减少了客户“买了以后又后悔”的感觉

2、销售四勤——手勤、嘴勤、腿勤、脑勤

A、对于没有成交的客户跟进方法；

B、对于成交并发货的客户，必须要打的4通电话；

C、记住客户生日及其它重要日期，适时电话问候、登门祝贺；

D、建立一套客户档案及购买产品的清单，及时提示客户。

第七讲：专业诚恳重逻辑——电话销售必备的实战技巧

分析讨论：

在本企业中，电话销售是否有必要？
一、成功电话行销观念：
  1、你所接听或拨出的每个电话都是重要的。

2、对方都是你生命中的贵人，或我将成为他生命中的贵人。

3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。

4、电话是全世界快的通讯工具。

5、我打电话可以达成我想要的结果。

6、我下一个电话会比上一个电话更有进步。

7、因为我帮助他们成长，所以我打电话给他。

8、一个感动自己的人，才能感动别人。

9、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，我说话的角度也不是好的。

10、电话是我的终生朋友，我爱电话。

二、电话销售的流程及具体操作要求

**步：策划准备——准备什么

第二步：绕过障碍——如何跨过

第三步：经典开场——如何开场

第四步：需求确认——如何探询

第五步：异议处理——怎样处理

第六步：感谢收尾——如何收尾

电话中处理异议时要避免：

与客户争辩

表示不屑

不置可否

显示悲观

哀求语气

  第六步：约定面谈或进一步约定下次电话拜访

三、电话营销的时间管理

1、重要的电话要约定好时间

2、控制好一客户沟通的时间

3、在有效的时间内做有效的事情

4、电话销售中的“二八法则”