1. 培训模块一：客服人员职业心态塑造
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培训单元主题及培训要点 |
课程操作说明 |
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单元一：导言—关注你的心态 |
本单元帮助学员理解心态建设对工作和生活的重要性，并对自己的心态健康与否进行评估。 |
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l 优秀员工三要素 l 探索心理的力量 l 心态决定命运 l 改变世界从自已开始 l 互动活动：《员工心态自评自审问卷》 |
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单元二：积极—激发你的力量 |
本单元帮组学员改变消极应付的心态，从而在工作中积极主动 |
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l 生命是一种积极的心境 l 改变环境而不是受制于环境 l 塑造积极心态的四行动 ü 拒绝拖延 ü 积极主动 ü 自我激励 ü 不断尝试 l 改变消极心态三方法 ü 关注美好，学会积极思考 ü 自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会 l 重新框视，摆脱束缚自己的不良标签 |
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单元三：责任—提升生命的质量 |
本单元帮助学员树立责任感。 |
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l “应付工作”的伤害 l 生命品质与工作 l 克服成长的障碍 l 有责任才有价值 l 责任感建立三法宝： ü 拥有愿景和目标 ü 目标与压力管理 ü 危机意识与时间管理 l 体验活动：做企业的主人 |
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单元四：共赢—经营你的环境 |
本单元帮助学员理解团队协作的重要性，并树立团队共赢的心态。 |
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l 理解共赢：共赢是互赖与互惠 l 共赢的意义：选择/经营你的环境 ü 共赢是实现团队目标的基础 ü 共赢是人际关系的高境界 ü 共赢是自我实现的必由之路 l 共赢的原则：你想别人如何对待你，就怎样对待别人 l 塑造共赢心态 ü 学会宽容 ü 适时妥协 ü 善于沟通 ü 努力协作 l 体验活动：感恩，用爱滋养自己的心灵 |
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单元五：执着—塑造你的风格 |
本单元帮助学员建立自信与坚持的品格。 |
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l 理解执着 ü 企图心是执著的前提 ü 自信才能执着 l 如何培养非凡的意志力 l 如何面对执着 ü 坚持需要勇气，更是一种智慧 ü 执著同时也是一种美丽的放弃 l 互动活动：如何面对“服务疲劳综合症” |
2. 培训模块二：服务意识固化训练
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培训单元主题及培训要点 |
课程操作说明 |
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（一） 服务意识**式—听：拉近与客户的关系 1. 你会听吗—听力小测试 2. 为什么要倾听顾客的声音 3. 进阶练习—听的五个层次 4. 听力训练—听的三步曲 5. 听的三大原则和十大技巧 6. 实战修炼—听力再测试 7. 小结 实战训练：顾客在了解产品信息，我们能听到什么他所没说的？ （二） 服务意识第二式—笑：微笑服务的魅力 1. 谁偷走了你的微笑 2. 微笑服务的魅力 3. 微笑的三结合 4. 把你的微笑留给客户 5. 表现过分的危险 6. 小结 实战训练：训练具亲和力的电话中的微笑 （三） 服务意识第三式—说：客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 1. 熟悉的小情景 2. 运用“FAB”技巧引导顾客 3. 说明特点的四个注意点 4. 传达利益信息时注意的事项 5. 客户更在乎你怎么说 6. 说“我会……”以表达服务意愿 7. 说“我理解……”以体谅对方情绪 8. 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 9. 说“您可以……”来代替说“不” 10. 说明原因以节省时间 11. 服务人员常用的“说法” 12. 服务人员的“七不问” 13. 小结 案例分析：结合客服流程进行话术演练 （四） 工夫在事外—如何克服接待过度综合症 1. 诊断—接待过度综合症的症状 2. 疗法1—运动 3. 疗法2—关心自己的需求 4. 疗法3—制定可以衡量的工作目标 5. 疗法4—说出来 6. 疗法5—为自己服务 7. 小结 |
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3. 培训模块三：常见问题应对
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培训单元主题及培训要点 |
课程操作说明 |
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结合案例和场景进行训练： 1、 常见问题应对处理及话术训练 Ø 遇到客户蛮不讲理时 Ø 遇到客户提出不合理要求时 Ø 遇到电脑故障不能操作时 Ø 遇到客户情绪激烈，破口大骂时 Ø 遇到客户询问专业问题时 Ø 遇到客户提出建议时 Ø 遇到客户投诉态度不好时 Ø 遇到客户投诉工作出差错时 Ø 遇到客户表扬时 Ø 遇到客户致歉时 案例分析：除以上情况，还会遇到什么突发事件？我们应该如何处理 |
会在训前进行调研，收集目前客服人员遇到的服务方面的问题 |
