随着市场竞争的日趋激烈，我们说，企业发生危机事件和风险事件的可能性要比以往大得多！当企业面临各种危机时，不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的后果。成功的危机处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解，而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解，并利用这种机会重塑企业的良好形象，即所谓因祸得福，化危为机。与此相反的是，不成功的危机处理或不进行危机处理，则会将企业置于极其不利的位置，甚至走向灭亡，这样的案例比比皆是。如果企业内的每一个人都能树立危机和风险观念（全员危机），并用行动去预防危机和风险的发生，那将避免企业危机事件和风险事件的上演,从而使企业步入健康发展的轨道。 本课程旨在帮助企业了解有关风险和危机的辩证关系，明确危机处理的基本要素和知识要点，掌握应变与危机管理的基本原则和方法，把握突发事件发生和处理的规律性，领会处理突发性事件和危机的方法与艺术，在危机中发现有利因素，尽力减少突发事件所造成的危害和损失，提高应变与危机管理的能力，缓解矛盾，变害为利，推动组织的不断前进。

学员了解什么是危机，什么是企业危机管理，掌握企业公关的知识和方法，学会正确应对危机。

一、 危机管理概述

1、拆字解意：赢

2、危机的四大特征

3、霍布森选择与**辆出租车反应

4、危机与突发事件、紧急事件的逻辑关系

二、企业危机概述

1、什么是企业危机？

2、企业危机对企业造成的危害

3、企业风险等级

4、企业危机管理的本质

5、企业有效危机处理的四大效益

6、企业危机的类型

7、同因不同果——企业危机处理成败自鉴

三、企业危机预警及恢复

1、建立企业危机应对计划系统

2、危机四级预警机制 

3、评估企业中的潜在危机

       ² “潜在危机发生可能性”分析表

       ²“潜在危机对企业的损害”分析表

       ²“有可能发生严重损害的危机”分析表

4、正确的预防原则认识危机预警信号

5、制订危机应对计划的八大策略

四、企业危机管理操作实务

（一）危机管理者的能力

1、《西游记》评析：四个人中谁是危机处理讲师？

2、危机管理者的3C策略

3、领导者的眼界决定企业的境界

4、危机管理对领导者的五项素质考验

（二）企业危机管理实务

1、企业危机管理能力自测

2、危机的伏笔

3、潘氏危机应对6S原则

²速度原则（speedy）

²坦诚原则（sincerity）

²知名原则（standard）

²灵活原则（smartness）

       ²系统原则（system）

       ²情感原则（sensibilit）

4、近期社会案例模拟应对

五、应对致命的四大对象

1、政府 —— 用政府部门的知名取信于人

²政府公关的原则

²与政府沟通应对的要点

2、媒体 —— 让其成为朋友

²我国媒体的现实环境

²谣言公式

3、公众 —— 赢得他们的理解与信任

²确定目标公众的方法

²公众的心理特点

²与公众沟通的原则

       ²警惕公众的“暴民效应”：

4、员工 —— 让员工的智慧拯救企业

²内部沟通注意的原则

²与员工沟通的要点

六、危机中的媒体应对

1、我国的媒体环境分析

2、站在战略的高度看媒体

3、如何应对媒体的负面报道

4、媒体在危机处理中的作用

5、媒体在危机中的心态

6、媒体运作的关键要素

7、应对媒体的采访流程

8、危机情境中的媒体沟通技巧

七、必须单独挑出的网络危机应对

（一）Wob2.0时代，每个网民都是“致命杀手”

1、可怕的网络“水军”

2、网民一生气，后果很严重

3、网络为基地“蝴蝶效应”

4、“破窗理论”与“网络打手”

（二）网络危机的特点与应对策略

1、网络危机传播的四大特点

2、网络危机的扩散路径

3、警惕迅速崛起的微博世界

4、员工博客与舆论管理

5、二八法则与博客挑战

（三）与e见领袖的沟通策略

1、e见领袖：网络中“大佬”

2、e见领袖：危机中“看不见的手”

3、与e见领袖沟通的“四四法则”

4、如何借助e见领袖平息危机

（四）全面构建网络危机的“防御天盾”

1、网言可畏：网络谣言的杀伤力

2、网络谣言的应对策略

3、构建天盾：网络危机应对的**屏障

4、构建天盾的7大原则

5、构建天盾的六大步骤

6、社会责任：佳防御天盾

7、如何履行社会责任化解危机