一、明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程； 二、通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。

**部分：角色认知与职责

1、柜员、大堂经理、客户经理的角色定位

2、十大综合能力分析与对照

客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……

服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能

3、网点的客户服务流程分析

分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论

4、网点现场管理服务督导内容

服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理

第二部分：人际沟通实战训练

一、 知己知彼解读2500年前的九种生命密码

l 领袖型

l 纠结型

l 责任性

l 国王型

l ......

问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理？

二、 四种客户类型分析

l 老虎型(控制型)

l 猫头鹰型（完美型）

l 孔雀型（表现型）

l 和平鸽型（随和型）

三、 四种客户类型沟通方法

*第三部分：亲和服务

一、何为亲和服务以及亲和服务的要点

1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。

亲和服务就是将亲和力融于服务工作的每个细节，从而愉悦客户成长自己的服务过程。力在则聚，力亡则散！

2、亲和力服务的理解

l 亲和服务是一种商品，但它却没有单独销售；

l 亲和服务是一种感觉，但它却有规范标准的；

l 亲和服务是一种意识，但它却容易被忽视；

l 亲和服务是一个过程，但它是相互和多赢的；

l 亲和服务是一种习惯，但它经常成为借口；

l 亲和服务是一个品牌, 但它没有好之说；

3、亲和服务的作法

1) 突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。

2) 突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。

3) 突出重点，做足个人素质的内外兼修。

案例分析：探秘有亲和力的营业厅

第四部分    亲和服务=规范服务 个性化服务

一、规范服务

l 营业厅礼仪的“专业举止”

　　站姿训练

　　坐姿训练

　　走姿训练

               手势训练

l 营业厅商务行为

柜面服务礼仪：如何与客户隔“墙”而礼？

内部员工交往礼仪：接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……

二、个性化服务一

1. 一个早会 

2. 一句话营销——

3. 一套动作——

4. 一次性称呼——

5. 一个真实瞬间——

6. 一个个惊喜 

7. 一系列流程

8. 一致的坚持 

视频分享：标准化早会——现场演练

个性化服务二

1. 两站（两看）

2. 两笑服务

人 产品=？

3、 佳服务考核内容

个性化服务三

1. 三式微笑： 

2. 目光礼仪“三不视” 

3. 三秒钟转移法 

4. 为人三放 

5. 表情三和 

6. 三S接待法 

7. 三声两站一双手 

8. 三个重要时刻3、24、5

9. 沟通三件宝 

10. 三点全露 

11. 忙一安二招呼三 

12. 服务三个层次 

13. 营销3P3C模式 

14. 3F沟通法 

第三部分：亲和服务流程与标准化动作

一、柜员和大堂经理服务流程

关键节点

情景描述

服务行动

参考话术

二、厅堂现场管控

l 八大流程的分解

l 大堂经理和柜员主要职责

l 人工服务规范

l 关键控制点说明

情景模拟：

1、大堂七步流程与服务礼仪检视

2、临柜八步曲演练

四、用亲和服务法进行客户投诉处理 

视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？

1．客户需求四大心理

2．投诉处理四大步骤

3．投诉处理三大流程

综合抽问：现场服务突发问题20问应对

1. 客户说你的服务还好，隔壁那位服务不好时

2. 客户丢失卡、折或忘记密码

3. 当有领导或嘉宾来参观时

4. 客户一定要你把领导找来时

5. 当交接班时客户多怎么办

6. 当电脑发生故障时

7. 客户小孩在大厅吵闹不已……

8. 客户填表一错再错

9. 客户说您很漂亮，问你有没有男朋友……

10. 客户认为我们没有对老客户有特殊照顾时……

......