**部分:认识客户投诉

 

1 客户为什么投诉?

l 期待未被满足

l 感觉受到了侵害

l 自我认为被轻视

l 其他情绪发泄

2 客户投诉的期待是什么?

l 诉求得到满足

l 获得心理安抚

l 赢得超值利益

3 客户投诉的价值有哪些?

l 客户诉求分类及简要数据分析

l 客户投诉中的商业教育把握

l 转客户投诉为成功销售机会

案例分享：客户各类投诉案例集分享

 

第二部分:投诉处理的基本模式

 

1 自我定位模式

l 让客户感知你在专门为他处理异议

l 自我定位模式的四个层次

A工作/技术： 技术性工作技巧、产品的知识、对规章制度和程序的理解。
　　B人际关系：  共情、耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧、友善。
　　C 超低温使性子灵活性： 根据客户的需求，灵活应变的意愿和能力。
　　D 自我管理：正面积极地处理与客户的信息，控制自我情绪反应的意愿和能力。

l 自我定位模式的优化处理艺术

2 满意/不满意模式

l 我与客户感知区域的差异与识别

l 不在乎区域与满意区域

l 极端不满意区域与高满意度区域

l 共情在“满意/不满意模式”中的艺术

案例分析：录音案例分析与识别训练

 

第三部分:共情____在客户投诉处理中的艺术

 

1 什么共情?

2 投诉客户在”共情”的指引下的情绪化解路径

3 共情的基本表现模式

l “共情”的基本语言结构

l 急速停止:  客户坚持时____打断头脑中正在进行的谈话，深呼吸

l 调整频道：客户反对时____对我和自己所说的话提出质疑

l 积极对焦：客户停顿时____将自我谈话的重点转移到希望看到的结果

4 “共情”在投诉中的典型句型

l 感知句型

l 推进句型

l 假设句型

l 肯定句型

课堂训练：共情语言角色扮演训练

 

第四部分：令客户满意的艺术

 

1 客户满意导航图____超级工具

l 识别客户投诉状态的坐标结构

l 确认投诉潜在寻求的语言检定工具

l 满足客户期待——解决与解答的关键技术

l 巧妙地询问客户满意程度——共情与满意暗示

l 感谢并给客户一个积极的印象

2 客户投诉状态分类及应对技巧

l 愤怒 ——认同

l 坚持己见 —— 行动

l 信任质疑 —— 重复保证、澄清

l 平和征询 —— 感激

3 带领客户从投诉走向理解、满意