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夏清

《微笑服务礼仪》

夏清 / 高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程背景

本课程帮助服务人员塑造专业形象、全面提升服务素质,了解客户服务理念,掌握有效客户服务技巧,提高客户的满意。使员工在工作岗位上通过自身对客户表示尊重和极好的行为规范,使无形的服务有形化,规范化,系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立员工和企业的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧,能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。帮助学员在服务工作中充分展示自己;并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。

课程目标

1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。 2、塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。

课程大纲

【课程大纲】

**模块:微笑着认识自我——服务礼仪新理念

行为循环的四个阶段(你正处在哪个阶段?)

小问题:你去别人家里做客,主人家的孩子如何做才会让你觉得他/她有教养?

一、服务礼仪

1、什么是礼仪 ?

2、什么是服务礼仪 ?

3、礼仪的作用

二、微笑服务

1、关于微笑服务

2、微笑是什么?

3、微笑是服务人员的**项工作

4、微笑的要素

三、服务意识与服务能力

1、什么是服务意识

2、服务意识与服务能力

3、微笑服务意识

第二模块:培养良好的工作意识 

我应该怎么做呢?

态度=100%      技能=100%

如何分配?

第三模块:服务人员仪容仪表

一、仪容仪表礼仪

良好形象重要的两个功能是:

 塑造企业形象之必需

 向交往对象表示尊敬之意

二、个人形象

1、 男性职业形象

2、 女性职业形象

3、 服饰规范——制服分类

三、服务人员的形象设计

 清淡雅致

 简洁明快

 适度合宜

 色彩自然

四、仪表要求

1、服装

2、鞋子

3、装饰品


第四模块:服务人员仪态礼仪

1、表情

2、注视与眼神

3、目光

4、微笑

(1)微笑的运用

(2)微笑的规范

(3)微笑练习

5、站姿

站姿的基本要求 

姿势的修正

变化站姿 

站姿的禁忌

6、坐姿

7、走姿

基本走姿

走姿的禁忌

8、蹲姿

蹲姿的禁忌

9、拾物 

10、手势

11、手势指引

12、迎送指引

13、行走礼仪

(1)行走礼仪的总体原则 

(2)行走礼仪之引导的原则 

14、鞠躬


第五模块:服务人员基本接待礼仪

一、问候礼仪

二、介绍礼仪

三、奉茶礼仪

四、引导礼仪

五、名片礼仪

六、握手礼仪


第六模块:服务技巧

一、 看

“看”什么?

二、动

三、笑

四、说

“说”的技巧要求

五、听

“听”的三大原则


第七模块:服务用语 

一、规范的语言会更美

 三A原则

 赞美的力量很神奇

 接待三声

 热情三到

二、服务礼貌敬语

 问候语

 迎接语

 欢送语

 致谢语

 道歉语

 征询语

 推脱语

 应答语

 赞赏语

 请托语

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