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朱晴

新近员工培训

朱晴 / 礼仪、精品、职业化、金牌、沟通、

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常驻地: 河南

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课程背景

职场是一个高度文明的小社会,得体恰当的礼仪在办公室里不可或缺。拥有良好的职场礼仪,对个人来说,有助于塑造自我形象、赢得尊重和友谊,从而顺利开展各项工作;对于一个注重形象效益的企业来说,也是一面反映企业精神面貌、折射企业文化乃至管理境界的反光镜。 企业需要什么样的员工?员工应该具备什么样的素质和能力?这些问题不仅仅是员工需要了解和掌握的,也是上司希望员工所具备的。因为只有这样,员工和上司之间才能加深彼此的了解,才能在工作中十分融洽地沟通和配合,员工才会成为优秀的员工,上司才会成为领导有方的上司。员工职场礼仪培训告诉你在职场里做人和做事的必备修养。

课程目标

1、提升及塑造学员良好的个人职业形象和企业形象; 2、帮助学员了解商务活动中必须遵循的礼仪规范; 3、帮助企业提升综合竞争力。

课程大纲

**部分: 新员工服务意识篇

**部分:服务先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪

2、员工自我肯定与定位

3、什么是顾客满意度服务

4、工作岗位所需要的人才

第二部分:员工阳光工作心态

1、以顾客的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用高职业标准要求自己

6、一切都应以业绩为导向

7、为实现自我价值而工作

8、积极应对工作中的困境

9、懂得感恩,接受工作的全部

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论

第三部分:员工情绪管理

一、无法改变天气,但可以改变心情

1、做事情还是做事业

2、给自己增加筹码

3、从看似单调的工作中寻找乐趣

4、别让坏情绪陪我们一起来上班

二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟

1、感恩制造快乐

2、阳光就在你心中

3、抱怨不好是因为看不到还有更坏

4、逃避责任的人不会得到幸福

5、幸福尽在工作中

三、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看

第二部分: 新员工沟通技巧篇

一、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、影响沟通效果的因素

1、内容;

2、声音语言;

3、态度、情绪信心

三、客户服务过程中的沟通技巧

沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

1、认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2、倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

3、说的技巧

研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

4、问的技巧

案例分析:问的智慧

练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

1)真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

2)真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说"欢迎光临"

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)

3)期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

4)悦耳声音——甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗?

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐

第三部分: 良好客户关系建立的关键

1. **印象的形成的心理规律

2. 初次人际交往的四个焦点

3. 人人都欢迎的社交礼物

4. 赢得良好**印象的交流要点训练

Ø 有亲和力――交流的前奏曲

Ø 关注对方――交流的心态

Ø 找到话题――交流的内容

Ø 展示自我――交流的技巧

5. 建立良好客户关系掌握的要点

第四部分: 金融界人士专业形象定位

1. 形象的魅力与职场形象定位

2. 金融界人士形象定位

3. 职场着装4p要素

4. 西装的穿着细节及保养

5. 女士服饰搭配的原则与技巧

6. 形象整理要注意的细节

第五部分:  服务、商务场合仪态训练

1. 庄重场合的基本仪态训练

2. 商务场合的行为礼仪训练

Ø 正式见面        

Ø 商务陪同

Ø 商务会谈

3. 职场的界域语与行为语言的作用

4. 礼宾次序及位次安排

Ø 会见会谈

Ø 陪同引领

Ø 商务陪车

Ø 主席台排位

第六部分:客户拜访与接待服务、商务礼仪

1. 见面致意的礼仪

2. 电话沟通礼仪

3. 接待与拜访的程序与礼仪

4. 内部公务交流的礼仪

5. 危机场景应对的注意与礼仪

第七部分:  社交应酬礼仪

1. 中餐礼仪

Ø 宴请的时间与地点

Ø 点菜技巧与餐桌仪态

Ø 席间交谈

Ø 饮酒礼仪

Ø 结帐与送客

2. 西餐与中餐的异同比较

3. 西餐礼仪规范

4. 日餐的礼仪

5. 自助餐礼仪

6. 社交娱乐与礼仪馈赠的礼仪

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