通过三天的学习，学员能够： 重新认识投诉和投诉工作的意义 增强对投诉处理工作的认同感，提升工作效能 了解情绪的真相，掌握控制和管理情绪的方法 提升客我沟通的原则和艺术，具备正向情绪影响力和亲和力； 掌握处理投诉的具体技巧与实用步骤 5、明确投诉处理雷区，避免原则性失误

**天：知己知彼，百战不殆——新时期下的投诉处理认知

PART1：重新认识客户投诉

1、 我们的客户是谁？

讨论：形象的比喻

2、 服务内涵解读

视频赏析：客户是需要服务的

3、 重新认识客户投诉

头脑风暴：客户永远是对的VS客户并非永远正确

4、区分客户抱怨与客户投诉

PART2：客户投诉原因分析

1、 新时期下的投诉现状

2、 新时期下的投诉特点和挑战

3、 新时期下的新客户

案例分析：客户类型研究

4、新时期下客户投诉的传播效应

PART3：客户投诉与客户满意度

1、 服务感知的三个层次

ü 无怨言——基本服务

ü 满意——附加值服务

案例分析：附加值服务带来的收益

ü 忠诚——超越期望值服务

2、 客户的满意度认知

ü 满意度评价的维度

ü 影响满意度的因素

讨论：是什么让客户不满意？

ü 满意度提升三要素

3、 投诉提升客户满意度

案例分析：让投诉成为提高满意度的契机

4、 服务现状与服务期望的差距

PART4：寻找投诉处理工作的价值

1、 投诉处理工作的价值

2、 有目标才有动力

案例分析：投诉处理员的成长之路

第二天：先处理心情，再处理事情——投诉处理人员的情绪管理

PART1：情绪，投诉处理的制胜法宝

1、 测测你工作的心情指数

2、 情绪与身心健康

3、 赢在情绪——情绪对投诉工作的重大影响

案例分析：疯狂的客户

PART2：揭开情绪的真相

1、谁动了你的心情？

练习：找到情绪的根源

2、情绪的ABC理论

案例：我对客户很愤怒

3、惊人的结论

PART3：做情绪的主人

一、做情绪的主人，不做情绪的奴隶

二、反转情绪三步骤

三、树立正确的情绪观

案例：孔子的因果论

PART4：清除负面情绪的工具——零极限

1、古老的夏威夷疗法——零极限

2、案例：零极限实例分析

3、现场体验：零极限

4、零极限在生活中的运用

PART5：投诉处理中客户情绪引导技巧

1、 首要要诀：先处理感情，再处理事情

2、 创造产生认同感的沟通情境 

3、 以让步获得客户认同

4、 用互惠诱导认同

5、 有效管理客户的期望值

情景演练：客户投诉应对

第三天：以情动人，以理服人——投诉处理人员的沟通技能

PART1：投诉处理的黄金法则

1、 顾客是上帝，五个原则在心上 

2、 三明治法则，永远对顾客表示认同

3、处理投诉的道歉方式

4、听出客户投诉的“真实之音”

PART2：客户抱怨的投诉心理分析

1、 客户抱怨的类型

2、 客户投诉的心理分析

3、 客户投诉的期望值

案例分析：客户期望值管理

PART3：处理客户投诉的六把利器

1、 看---观察、识别客户的技巧

a) 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

b) 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 

c) 记录、总结、分析

2、 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

d) 微笑的魔力

e) 谁偷走了你的微笑

f) 怎样防止别人偷走你的微笑

g) 魅力微笑训练

3、 行---用行动表达您的专业态度

h) 即使不能解决，也要积极主动

i) 记住并称呼客人的姓氏

j) 真诚地赞美客人

k) 给客人留足面子

4、 听—用心而不是用耳

倾听测试：你的倾听能力合格吗？

l) 有效倾听三原则

m) 倾听中的肢体语言

n) 倾听小技巧

案例分析：投诉是如何产生的

5、 说—用顾客喜欢的方式去说

o) 语音、语调、语气在服务场合中的应用

p) 客户服务中的有效表达技巧： 

有效表达三原则

熟练运用同理心

让客户感觉到受尊重

处理异议的魔力表达法

q) 服务禁忌语言

情景练习：表达技巧在客户服务典型场景中的运用

6、 问—用少的问题换多的满意

r) 问题的类型

s) 提问的漏斗策略

t) SPIN提问法

u) 提问六要诀

游戏：封闭式提问和引导式提问

练习：用少的提问快速解决客户的问题

PART4：投诉处理不可逾越的雷区

1、 投诉处理禁忌

2、 疑难投诉的处理原则

综合情景训练：典型场景的投诉处理

PART5：结束语、Q&A