**部分：优质客户服务意识提升

一、 认识客户服务

1、 什么是客户服务？

2、 银行客户服务包括哪些内容？

3、 客户满意与客户忠诚

4、 为什么要培养客户忠诚

二、 客户服务的等级划分

三、 为什么客户体验很重要？

四、 如何持续不断为客户提供良好体验

五、 优秀的客户服务人员应该具备哪些素质？

第二部分：沟通礼仪与技巧

一、 客户沟通技巧

        1、客户称呼礼仪

2、服务中的文明用语

3、客户交流表达技巧

           坚持正面表达

           说服“太极法”

           站在客户的角度表达

交流中的副语言

        4、恰当处理投诉

1、 投诉的重要性

2、 为什么一些时候我们处理不好投诉？

3、 投诉的处理技巧

第三部分：客户服务人员形象管理

一、 银行职员良好形象的重要性

二、 服务人员形象管理原则

三、 女性银行职员形象管理

1、 发型

2、 化妆

3、 套裙与裤装

四、 男性银行职员形象管理

1、 西装

2、 衬衫

3、 领带

4、 皮鞋

第四部分：银行客户服务——行为举止训练

      “银行并无太多新颖的策略，重要的是银行的前线执行力”

                                                    ——约翰.帮得（前汇丰银行主席）

一、 接待客户时的基本站姿

二、 办理业务时的坐姿礼仪

三、 表情礼仪训练

1、 眼神礼仪

2、 微笑

四、 标准迎客致意礼仪

五、手势礼仪训练

          基本手势

          表示“请坐”

          指示“位置”

          指示“方向”

          正确递接纸笔与钱币

五、 引导礼仪

六、 大客户接待礼仪

1、 握手礼仪

2、 名片礼仪

3、 为客户倒水礼仪

4、 送客礼仪

第五部分：情景模拟演练与考核