【课程背景】

商务接待是企业在业务往来过程中的重要环节之一。在所有的业务往来没有正式开始时，接待就已经开始了，接待时的**印象就已然“藏”进了对方的潜意识里，同时也会潜移默化的影响后续的业务往来。因为企业接待水准与礼仪规范，可以直接的反映出企业工作人员素质、内部的管理水平、企业的品牌形象等等，甚至是还可以成为企业发展情况的佐证。我们说“接待力也是生产力，接待水准也是软实力”。看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。

本课程注重实战训练，让课程更好的落地应用。从接待人员形象、举止仪态、接待流程、商务社交场景入手，根据不同的场合进行接待场景化讲解和模拟，为商务接待人士提供有效的指导和帮助。

【课程收益】

● 深植礼学思维：掌握新时代礼仪中核心的恭敬之心、尊者思维

● 重视服务心态：建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态

● 打造专业形象：塑造团队品牌化专业接待形象、赋能企业品牌

● 修炼行为举止：展现大方有礼的言行举止、提升接待服务能力

● 提升综合能力：掌握不同商务场景下，尊于来宾的接待细节应对

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】企业管理者、综合管理人员、专职接待人员、业务人员

【课程时间】1—2天，6小时/天

【课程大纲】

破冰&分组&课堂约定&互动交流

**讲：高端接待的顶层设计—共建接待礼仪思维认知

礼仪素养永远是企业的王牌

1. 礼仪到底是什么

2. 接待礼仪对于企业的发展有着哪些重大的影响

案例：邓小平同志访问美国

构建接待礼仪核心思维的重要性

1. 儒家思想对礼仪核心的影响

2. 接待礼仪的核心思维在现代社会中的应用

3. 树立正确的接待礼仪思维对于企业的重要意义

视频教学：《糟糕总裁曾天高》

接待礼仪的六个维度

1. 内容设计层

2. 形象塑造层

3. 行为礼仪层

4. 逻辑构建层

5. 讲解表达层

6. 实战应变层

第二讲：未雨绸缪—接待人员前期准备

一、访客基本情况

1. 访客信息

2. 来访时间

3. 来访人数

4. 来访目的

5. 来访规格

工具：接待标准一览表

二、访客基本需求

1. 来访公司的预期行程

2. 是否需要安排接送

3. 是否需要安排会议

4. 是否需要安排参观

5. 是否需要安排住宿

6. 是否需要安排用餐

7. 是否需要准备礼品

三、接待规划及布置

1. 会议规划

2. 陪同规划

3. 住宿规划

4. 交通规划

5. 会议规划

6. 伴手礼规划

现场实操：情景模拟接待场景

第三讲：躬身入局—接待人员服务安排

一、如何走出**印象的怪圈

1. 什么样的人容易脱颖而出

2. 印象管理：首轮效应定输赢

3. 传递信息表达的三个重要的因素

案例：IBM的调研

二、接待人员仪容礼仪塑造

《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令

1. 仪容整洁

2. 男士仪容规范

3. 女士仪容规范

4. 高端商务场合仪容的7个关键

案例：《不同场合的仪容塑造》

现场互动：学员上台对自己妆容进行诠释

三、接待人员仪表礼仪塑造

1. 场合着装的分类

1）职业类

2）休闲类

3）社交类

2. 精英商务男士着装

1）三色原则

2）三一定律

3）三个禁忌

4）好西装，要陪好衬衫

5）巧用领带，为您的套装点缀“灵魂”

6）搭好配饰，为您的魅力画龙点睛

7）“足部的西装”也不要忽视

案例：《莫言领奖》

现场互动：根据所学知识3分钟调整自己的着装，上台展示

3. 魅力商务女性着装

1）职业装——职业**，美丽第二

2）商务休闲装——舒适不拘谨

3）饰品——点到为止才能恰到好处

4）丝巾——为职业形象加分

5）鞋包——整体形象的一部分

4. 着装TOP原则

5. 商务着装的禁忌

案例：《华为孙亚芳》

现场互动：根据所学知识3分钟调整自己的着装，上台展示

四、接待人员行为仪态礼仪塑造

1.站姿中的气场解读

1）男士、女士三种站姿标准

2）站姿中的心理学解读

3）标准站姿训练

实操演练：学员分小组实操演练

2.坐姿中的气场解读

1）入座五步法与离座6步法

2）标准坐姿演练

实操演练：学员分小组实操演练

3.蹲姿、行姿标准训练

1）女士蹲姿基础蹲

2）男士蹲姿基础蹲姿

3）女士行姿一字步行姿

4）男士行姿二字步行姿

实操演练：学员分小组实操演练

4. 手势礼仪

1.三度手势在职场中的应用

2.常用手势礼仪展示

3.商务场合场景手势礼仪的运用

案例：《彭麻麻的“礼貌手”》

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

5、灵动的目光礼仪

1)神态礼仪=目光礼仪 微笑礼仪

案例解析：邓文迪的离婚案

2)如何**目光礼仪增加亲和力

1. 不让对方畏惧的眼神交流

1）眼神交流的时长

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的强度

案例解析：眼神交流时长与性别和双方距离的关系

实操演练：灵动的眼神训练

6、微笑也是一种软实力

案例解析：被临时换掉的手术医生

1）微笑的作用

2）“贵人笑”新说

3）微笑的时机

4）“会心微笑”与“表面微笑”的区分

实操演练：筷子微笑练习法，面部反馈法，学员分小组实操演练

第四讲：接待中的交往礼仪应用

称呼礼仪

古诗词中的称呼礼仪

称呼心理学

不同场合下的称呼礼仪

案例：《达康书记也是你能叫的？》

介绍礼仪

自我介绍的礼仪

为他人做介绍介绍的礼仪

情景模拟：三人为一组做情景模拟介绍训练

握手礼仪

握手的方式和方法

谁先伸手？---看场合辨人物

如何从握手中判断性格

视频解析：特朗普的“握手杀”

实操演练：学员分小组实操演练

名片礼仪

名片礼仪

名片该如何让管理

遇到不认识姓/名怎么处理

现场互动：情景模拟递送名片练习

上下楼梯礼仪

和宾客/领导上楼梯的位次礼仪

和宾客/领导下楼梯的位次礼仪

进出电梯礼仪

和宾客/领导上进电梯的位次礼仪

和宾客/领导上出电梯的位次礼仪

视频教学《接待会面》

位次礼仪

会议室的位次礼仪

乘车位次礼仪

案例解析：德国G20峰会中伊万卡的错误座次

情景模拟：政府领导和总经理分别坐那里

第五讲：接待宴饮礼仪

一、中餐位次礼仪

1. 餐桌中的位次礼仪

1）桌次礼仪

2）座次礼仪

案例解析：鸿门宴中的座次安排

二、点菜技巧

1. 中国八大菜系

2. 如何点菜

3. 点菜应遵循的原则

4. 点菜的技巧和妙招

现场互动：商务宴请之点菜

三、席间规矩

1. 餐具使用礼仪

2. 餐前、餐中、餐后礼仪

3. 用餐礼仪九大禁忌

案例解析：英国女王的餐中礼仪

四、酒文化

1. 中国十大名酒你了解吗？

2. 倒酒的规矩和技巧

3. 敬酒的礼仪和流程

4. 敬酒词你会说吗？

现场互动：敬酒词演练

五、茶文化

1. 用餐过程当中如何填茶续水？

2.斟茶的六大礼仪

3.叩指礼的应用和技巧

案例：《宴会现场的完美绅士》

第六讲：商务接待沟通技巧——对外沟通

导引：约翰洛克菲勒的沟通艺术

头脑风暴：假如主持人公开调侃你长的丑，你会如何回复？

一、接待沟通技巧之服务用语

1. 多用“我、我们”承担责任主体

2. 多用“我尽全力帮您”表达意愿

3.运用“我们一起”强调共同努力

4.常用“麻烦、可以吗”，征求同意

5.表达尊重和可靠

现场实操：根据特定的场景，写出正向温度表达用语

二、接待对外沟通的技巧

（一）沟通的三力模型

1.开放性

2.目标感

3.建设性

现场实操：情景模拟训练

（二）对外沟通的技巧

1.结构化倾听技法

（1）倾听的几种类型

（2）同理倾听的三个框架

（3）同理倾听的四个要点

2.巧妙提问的技法

（1）提问应避掉的三个炸弹

（2）正确提问的技巧、方式、方法

3.非语言沟通的技法

（1）眼神

（2）微笑

（3）语音语调

（4）姿态

（5）手势

4.表达恰到好处的技法

（1）表达的三原则

（2）六个万能表达公式

（3）赞美与认同法-有效的情感提升法

现场实操：根据老师特定的情景，现场实操演练

案例：《从王宝强离婚案看庾澄庆的情商》

（三）电话与微信礼仪

1. 与客户电话沟通技巧

2. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

3. 打出电话的注意事项和禁忌

4. 微信礼仪的注意事项

5. 构建微信的规矩和技巧

案例《刘老板的电话艺术》

第七讲：接待沟通之“术”——因人而异的客户沟通

【思考】不同客户该如何沟通

【小组讨论】知己知彼的类型分析

一、面客沟通敏感度提升

1. 面观：识别客户的类型

2. 分析：了解客户的想法

3. 管理：懂得客户的需求

二、不同类型客户行为分析

1）与D型人沟通技巧

2）与I型人沟通技巧

3）与S型人沟通技巧

4）与C型人沟通技巧

【演练】情景式角色模拟沟通

总结与回顾

复盘

2. 答疑解惑