银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升网点职员的职业形象，服务意识和服务标准及能力至关重要，因此对银行网点员工展开职业形象塑造与服务礼仪训练课程培训是至关重要的，下面是我公司对此培训课程内容，培训方式，培训成效的简单概括：　　 在较短的时间内将职场人士应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；　　 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；　　 培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。　　

1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。　　 2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。　　 3.通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。　　 4.通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。　　 5.通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。

**部分：银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练的重要性

Ø 银行网点职员的工作行为对企业意味着什么？

u 案例：　　

u 讨论：银行网点职员应具什么样的职业意识与职业形象.

Ø 服务礼仪的含义、作用、基本要素　　

Ø 服务礼仪对工作产生的影响　　

u 你就是银行的“金字招牌”　　

u 你的个人形象构筑银行公众形象的基石　　

Ø 银行工作礼仪的应用规则：

u 角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应　　

u 讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？　　　

第二部分：银行职员的仪容、仪表礼仪

Ø 仪容礼仪要求有哪些？
 现场演练： 发型　　面部　　肢部　　体味

Ø 化妆的礼仪：
女职员化妆要求与禁忌。

现场点评：学员工作妆与生活妆比较与不足。

Ø 仪表礼仪：
案例： 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

小组讨论：存在的问题　　

      第三部分：银行职员的行为举止礼仪

Ø 银行员工的行为举止准则有哪些？

u 举例：

n 二、专业仪态有哪些要求？

u 互动：点评学员在日常工作的仪态。

n 三、男女优雅姿态图解

n 四、手上语言

u 现场演练：点评。

n 五、工作中的表情运用准则。

u 举例：       ，情景演练。

n 七、现场演练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。

n 八、标准服务手势、表情训练。　　　　

第四部分：银行职员柜面服务语言规范

n 二、如何运用声音提高工作规范。

u 现场演练：点评学员声音规范。
三、常用礼貌用语：
四、工作岗位上礼貌用语有哪些，特点是什么？

u 工作礼貌用语的三大特点。

n 五、与客户沟通中应注意哪些细节？

u 案例：
现场训练：情景训练礼貌用语

第五部分： 银行工作人员的礼仪素养

Ø 如何让员工做好现场接待礼仪。

u 现场模拟：

u 银行工作人员接待VIP客户。

n 三、如何提升银行工作人员接待礼仪素养。
握手礼仪  称呼礼仪  介绍礼仪  名片礼仪  

n 现场实景模拟训练　　

n 四、如何提升银行工作人员的电话礼仪素养。

u 交谈内容要清晰的表达  接听电话的礼仪  打电话的礼仪  传电话的礼仪  手机礼仪情景模拟：电话礼仪训练。　

n 五、如何提升银行工作人员的沟通礼仪素养。　

n 人际关系作为资源带来的价值

u 举例：　　

u 人际沟通的基本技巧

u 工具：面向心理学、用眼看人用心画像。

n 提高客户的价值感。

u “同理心”技巧　　

课程总结与回顾