**部分:客户是谁
一 客户所处的情敌金三角
1 客户-公司-对手的关系分析与利用
2 我们可以满足的服务需求
3 客户在哪里?
二 市场竞争的基本策略分析
1 商品策略
2技术策略
3 质量策略
4 服务策略
5 客户策略
三 失去客户的原因分析
1 及时发现失去的客户群体
2 客户失去的原因分析
3 获得一个客户比维护一个客户要多花五倍的成本!
四 客户分类及识别与应对的基本技巧
1 要求型客户
2 困惑型客户
3 激动型客户
第二部分:客户价值分析
一 客户对我们的价值
1 购买服务的商业价值
2 使用服务的技术价值
3 启发服务的市场价值
4 传播服务的品牌价值
二客户让渡价值
1 客户购煤的心理过程分析
2 价格不是客户购买行为重要动力
3 让渡价值在促进客户购买中的运用
4 弗朗克林法则
三客户满意度分析
1 为什么客户满意度调查结果好,而客户却还在不断失去
2 影响客户满意度的因素分析
3 赢得真实的客户高满意度的基本技能
四客户期望值
1 客户期望是客户评价的依据
2 影响客户期望值的四大因素分析
3 服务中修正客户期望的关键技能
(能及时地修正客户的期望,是获得客户高满意度的根本)
五客户服务感知的形成过程
1 客户服务感知的五度分析
l 服务的专业度
l 语言的信赖度
l 行为的反应度
l 呈现的有形度
l 沟通的同理度
2 客户感知的内涵要素分析
3 影响客户感知的基本管理技能
服务程序与服务个人特性的管理分析
l 冷淡型服务
l 生产型服务
l 友好型服务
l 优质型服务
4 改善客户感知的3A法则
第三部分:客户心理分析
一简明客户心理学
1 客户消费(购买)的五个心理过程
2 影响客户消费(购买) 认知的差异导向
3 客户性格类型的基本观察法
二常见客户心态
1 客户消费(购买)动机(心态)分析
l 生理性动机
l 心理性动机
2 常见的客户消费(购买)心态及应对技能
三常见客户消费心理
1 客户能力对消费(购买)的影响
l 讲师型客户
l 熟练型客户
l 平常型客户
l 无能型客户
2 促进各类客户消费(购买)行为的基本技能
四 大型案例分析:如何借用客户消费行为习惯包装商品卖点?
