1.强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合银行工作的个人职业形象 2.全面掌银行的行为规范和各种礼仪 3.提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础

**篇   银行服务礼仪概述

1、 为什么要银行服务礼仪

2、 银行服务礼仪5大要求

第二篇  银行工作人员标准职业礼仪

一、标准职业形象

1、 仪表：TPO原则

2、 男士服饰、仪容

1) 男士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

2) 男士佩饰：手表、公文包、笔等

3) 男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味

3、 女士服饰、仪容

1) 女士职场着装六忌

2) 女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

3) 女士佩饰：丝巾、饰品、包等

4) 女士仪容：护肤和化妆、发型等

二、银行服务仪态及训练

1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练

2、坐姿及训练

3、行走及训练

4、蹲姿及训练

5、上下车及训练

6、银行微笑及训练：自我练习和一对一练习

Ø 笑容是服务人员的**项工作

Ø 真诚微笑——发自内心而享受其中

7、银行营业厅服务仪态规范训练

1) 迎接、送别客户的礼仪

2) 大堂分流引导的礼仪

3) 派发银行宣传单的礼仪

4) 办理业务的礼仪

5) 指导填单、使用自助终端等的礼仪

8、银行人的仪态禁忌

1) 举止忌

2) 说话忌

3) 语气忌

4) 礼貌忌

5) 卫生忌

三、银行营业厅礼仪用语

1、银行服务用语训练

1) 银行服务用语的规范

2) 银行标准服务用语训练

2、银行服务用语禁忌

四、银行工作人员职业心态

1、平等、尊重

2、心怀“感恩”

3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）

4、合作和自信

第三篇  银行营业网点接待礼仪

一、电话礼仪

1、接听电话流程

2、接听电话礼仪

3、接听电话技巧

4、拨打电话礼仪

5、电话注意事项

二、银行网点会面礼仪

1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练

1) 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声”

2) 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍

2、握手礼仪：情景演练

3、交换名片礼仪：情景演练

1) 保证名片内容的正确

2) 备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片

3) 递名片的顺序

三、银行网点接待礼仪

1、会客、行路、会议等的座次礼仪

1) 单行前进

2) 走路

3) 会议座次：中国惯例

2、乘车礼仪

1) 出租车

2) 私家车

3) 情景模拟

3、用餐礼仪

1) 中餐礼仪

2) 西餐礼仪

3) 自助餐礼仪

4、馈赠礼仪

5、乘电梯礼仪

四、银行客户沟通礼仪

1、关于银行客户沟通

2、**印象的要素

1) 积极的身体语言

2) 消极的身体语言

3、说、听、看、问等技巧

1) 说什么？说的艺术，4W1H

2) 倾听六要素、倾听能力自我问卷

3) 如何有效的提问

案例： 1 客户插队如何沟通

2 发现客户使用假币如何沟通

3 客户在大厅大声喧哗，如何沟通

五、银行涉外礼仪

1、接待境外客户礼仪

1) 掌握客户情况

2) 准备接待物品

3) 涉外礼仪规范

2、涉外地区及部分国家礼仪风俗

1) 亚洲部分国家的礼仪风俗

2) 美洲部分国家的礼仪风俗

3) 欧洲部分国家的礼仪风俗 

4) 大洋洲部分国家的礼仪风俗

5) 非洲部分国家的礼仪风俗