您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 销售管理 > 电话销售 > 电话礼仪与服务技巧

付刚

电话礼仪与服务技巧

付刚 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

(一)、导言-电话时公共关系的工具

1、 建立服务意识

2、 商务电话礼仪的重要性

A、 电话是个人公共关系的工具

B、 电话是企业公共关系的工具

3、 影响通话质量的因素

A、 说话语调的高低

B、 说话速度的快慢

C、 通话时的措辞

D、 双方表现的态度

E、 双方所处的环境

F、 电话线路的好坏

(二)、开篇-电话沟通的前期准备

1、接听电话的前期准备一:桌上天地,左右护法

2、接听电话的前期准备二: 掌握客户资料,灵活运用

3、接听电话的前期准备三:电话沟通的良好心态


 


 

(三)、正文-接听与拨打电话的技巧

1、接听电话的技巧

案例分享

A、技巧一:良好接听电话的肢体语言

B、技巧二:清脆响亮的**声

C、技巧三:程序的规范

D、技巧四:恰当的语言

E、技巧五:恰当的接听时间

F、技巧六:倾听的技巧

G、技巧七:确定谈话内容

2、拨打电话的技巧

A、技巧一:拨打电话五原则

B、技巧二:掌握正确的拨打电话时间

C、技巧三:灵活处理不同的情况

D、技巧四:讲求挂断电话礼仪

E、技巧五:部门同事之间电话沟通礼仪

(四)、高级篇-电话沟通的技巧

1、应对不同客户的电话

A、如何接听要求售后服务的电话

B、如何接听喋喋不休的电话

C、如何面对暴跳如雷的打电话者

D、如何应对客户的投诉电话

E、如何应对难以应答的电话

2、电话提问的技巧

3、用客户喜欢的方式去说

A、平息客户不满的句式

B、表达服务意愿的句式

C、提出要求的句式

D、提供解决方案的句式

E、拉近关系的句式

4、追求卓越的服务


 


上一篇: 电话销售技巧 下一篇:电话营销技巧强化训练

下载课纲

X
""