了解有效沟通的概念与原则； ·掌握基本的沟通技巧与步骤； ·了解人际沟通风格

一、有效沟通的概念
1、沟通的定义
2、有效沟通的原则
3、沟通的要素

二、有效沟通技巧
1、信息发送、接收、反馈
2、有效发送信息的技巧
3、关键的沟通技巧--积极聆听
4、有效反馈技巧

三、肢体语言
　1、信任是沟通的基础
　2、有效沟通的五种态度
　3、有效利用肢体语言
　4、说话语气及音色的运用
　5、沟通视窗及运用技巧

四、高效沟通的基本步骤
　1、步骤一事前准备
　2、步骤二确认需求
　3、步骤三阐述观点--介绍FAB原则
　4、步骤四处理异议
　5、步骤五达成协议
　6、步骤六共同实施

五、人际风格沟通技巧
　1、人际风格的四大分类
　2、各类型人际风格的特征与沟通技巧

六、电话沟通技巧
　1、接听、拨打电话的基本技巧
　2、接听和拨打电话的程序
　3、转达电话的技巧
　4、应对特殊事件的技巧

七、怎样与领导进行沟通
　1、向领导请示汇报的程序和要点
　2、与各种性格的领导打交道技巧
　3、说服领导的技巧

八、怎样与部下进行沟通
　1、下达命令的技巧
　2、赞扬部下的技巧
　3、批评部下的方法

九、接近客户的技巧
　1、如何使用接近语言
　2、面对接待员的技巧
　3、面对秘书的技巧
　4、会见关键人士的技巧
　5、获取客户好感的六大法则

十、会议沟通技巧
　1、会议的安排与主持
　2、成功地开始会议
　3、圆满地结束会议
　4、灵活地应对会议的困境

十一、给予与接受建设性反馈
　1、 给予建设性反馈的技巧
　　a. 表达你积极的意图；
　　b. 具体描述你所观察到的情况；
　　c. 说明那种行为或行动的影响；
　　d. 征求对方的答复；
　　e. 集中讨论解决方法。
　2、 接受建设性反馈的技巧
　　a. 对事不对人；
　　b. 冷静而仔细地聆听；
　　c. 澄清反馈；
　　d. 理解对方；
　　e. 避免自我防卫或过多地解释。