**单元：商业银行小微部门的工作分析

一、 商业银行小微部门的工作背景

银行竞争与一般商业活动竞争的区别及难点分析

二、 商业银行小微部门的工作梳理

负责对微小企业、个体工商户营销推广工作；

为客户提供业务咨询服务；

负责客户的贷款申请和调查分析工作；

负责贷款客户的贷后管理、维护和清收工作

三、 商业银行小微部门的工作认知

客服经理的工作职能和营销经理的职能并存

存款是银行的生命线，服务是银行竞争根本

小微部门的窗口形象

“聚沙成塔，小中见大”

第二单元：商业银行小微部门管理者的管理原则与角色认知

一、 管理原则与角色认知

1、 管理初探

2、 管理的基本职能

3、 管理者的角色和功能

4、 管理的效率和效能

5、 真正的“对事不对人”

6、 例外原则

二、 发挥组织效能

1、   从商业银行供应链的表达和组织架构图看组织的形成

2、   组织建立与协调

3、   小微部门营销团队管理者的职务的认知

4、   对授权的思辨

第二单元：商业银行小微部门的工作管理

一、 从目标到计划——商业银行小微部门营销经理的工作部署

1、 商业银行小微部门经理的工作目标分析

2、 真目标还是伪目标

3、 制定目标的两个方法和三个步骤

4、 从目标到计划的目标分解

5、 建立预案

二、 商业银行微小部门经理的信贷风险管控与客户服务

1、 常见的银行营销的5大问题分析

2、 小额贷款投放过程中的客户心理分析

3、 小额贷款投放过程中的风险管控

4、 客户授信管理

5、 向客户推荐新的理财产品操作要点

6、 处理客户投诉的基本任务与流程

三、 发现和解决根本问题

1、 界定问题

2、 正向思考与反向思考

3、 找到根本问题

4、 用“项目管理四要素”解决问题

四、 检查和PDCA持续改善

1、 工作检查的三个维度

2、 工作检查的方法

3、 会议的五个步骤

4、 有效布置工作的4个方法

第三单元：商业银行小微部门负责人的人员管理

一、 小微部门从业人员的培育与指导

1、 工作指导的基本原则

2、 工作指导的步骤

3、 工作指导的要点

4、 根据不同的对象确定工作指导方法

强调两个意识：主动服务意识与风险防范意识

二、 小微部门负责人的组织沟通技巧

1、 组织沟通的三大障碍

2、 高效沟通技巧

3、 沟通路线图

4、 建立高效的沟通系统3条高速公路

三、 有效激励

1、 3个激励理论

2、 区分“人本需求”与“角色需求”

3、 员工行为强化技术与激励方法

4、 建立激励资源库

第四单元：商业银行小微团队负责人的管理升级——从管理到领导

一、 领导力形成

1、 领导力分析：权力和影响力

2、 权利戒律

3、 好领导的八项特质

二、 情景领导

1、 下属发展的四个阶段

2、 四种不同的领导方式

3、 根据不同的情景确定领导方式