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薛巍

销售服务礼仪与高效沟通技巧

薛巍 / 资深礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 济南

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课程目标

★掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。    ★提升服务意识,打造良好的职业素养。 ★缓解职业压力,调整职业心态,做快乐的品位职业人士 ★塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象; ★掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧; ★提升个人销售沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素; ★提升语言沟通技巧,掌握客户异议处理技巧。 ★提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

课程大纲

一、 两大思路

l 思想上重新认识自我

l 专业行为符合服务工作标准规范

二、 课程模块

l **模块:销售服务礼仪与职业形象 —— 职场新鲜人的必修课程

l 第二模块:如何培养良好的工作意识---礼由心生,态度决定一切

l 第三模块:仪态、行为举止礼节与禁忌 ――职业魅力的个性化展现

l 第四模块:销售服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程

l 第五模块:销售服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧

l 第六模块:销售客户异议处理技巧――将患者投诉制止在萌芽中

l 第七模块:商务拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任

l 第八模块:销售人员与客户表情沟通技巧 ――面部表情提升你的职业形象

l 第九模块:销售人员与客户电话沟通技巧――只闻其声的修养体现

l 第十模块:销售服务循环沟通技巧---重复的工作体现职业素养

l 第十一模块:服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美(总结与回顾)               .     

l 提问、解答  


 

注:以上模块依据三种不同服务群体,授课时侧重点会不同。


 

具体内容如下:


 

**模块:公司服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程

l 礼仪的起源、定义以及内涵

l 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

l 服务是公司的唯一产品!

资金实力

网点数目

品牌影响

账户安全

服务:我们唯一能控制的环节!

业务发展和服务质量

l 服务礼仪关键十字

尊重

沟通

规范

互动

心态

l 礼仪的作用:内强个人素质、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂

l 职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、企业层面

l 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则


 


 

l 分享知识和经验;在学习中找到乐趣


 

l 培训方式:分析、讲解、提问、综合


 


 


 

第二模块:如何培养良好的工作意识---礼由心生,态度决定一切

一、案例鉴赏

l 木桶原理

l 怎样理解100—1=0

二、工作态度

l 案例分析:青蛙的故事

l 我为什么而工作

l 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

l 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

l 打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

l 培训方式:分析、讲解、提问


 

第三模块:仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现

l 站姿规范

站姿禁忌(含简单训练)

l 坐姿规范

坐姿禁忌(含简单训练)

l 走姿规范

走姿禁忌(含简单训练)

l 正确蹲姿

l 谋面礼仪

称谓的规范

指引、指示

几种致意的方式

递物接物

不受欢迎的身体语言

l 培训方式:分析、讲解、演示


 

第四模块 服务人员职业形象塑造---视觉美学在工作中的运用

l 案例分析:爱德华博士的试验

l 着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

l 工作妆点评

l 常见着装误区点评

l 西装及领带礼仪

l 鞋袜的搭配常识

l 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

l 各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)

l 培训方式:分析、讲解、提问

总结:1、自我形象检查与重新塑造

2、着装配色练习


 

第五模块:销售服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧

案例分析:耳朵的故事

一、普通话服务规范

二、语速、语调、语气的练习

三、“三声”、“三到”

四、文明服务用语规范

l 问候用语

l 问答用语

l 致谢用语

l 道歉用语

五、 服务忌语

六、 言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)

七、 谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)

八、 倾听与赞美

九、 适度的肢体语言与脸部表情

十、 与客户之间沟通交流-

十一、 礼仪的用语及避讳原则

十二、 “五语十字”文明用语

十三、 文明用语规范

十四、 普通话的运用

培训方式:分析、讲解、训练、综合


 

第六模块:销售客户异议处理技巧---将患者投诉制止在萌芽中

l 案例分析:倍受零落的感受

一、 心态调整

l 态度决定一切

l 心态要健康——平和、乐观、积极

l 你现在快乐吗?

l 你在工作中感到愉快吗?

l 您在人际关系中能和睦相处吗?

l 常想一二

l 换位思维:人生不如意之事十之八九

l 知足常乐

l 要学会放弃

l 量力而行,把握好“度”

二、客户投诉

l 投诉客户的忠诚度

l 4%的不满意客户会向你投诉

l 96%的不满意客户不会投诉,但是会将不满告诉16~20个人

l 有多少客户可以回来?

 

三、客户投诉和纠纷处理


 

l 善于示弱

l 非原则问题息事宁人

l 态度端正

l 迅速行动,积极不回避

l 虚心、宽容

l 诚恳,换位思考

l 不违背原则

l 人格尊严、自尊;

l 遵法守纪

l 培训方式:分析、讲解、训练、综合


 

第七模块:销售人员与客户表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象

案例分析:宋庆龄的故事

l 微笑的魅力

l 与客户眼神交流的技巧

l 微笑的速成法训练

l 不受欢迎的表情

l 培训方式:分析、讲解、演示、训练、综合


 

第八模块:工作拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任

l 拜访前的计划准备

l 拜访形象准备

l 调整拜访心态

l 拜访的十分钟原则

l 观察与赞美

l 寻找话题的技巧

l 有效的倾听

l 拜访注意事项

l 培训方式:分析、讲解、综合


 

第九模块:销售人员与客户电话沟通技巧---只闻其声的修养体现

案例分析:公司简称引起的风波

一、打电话礼仪

l 重要的**声

l 饱满的情绪,喜悦的心情

l 端正的姿态,清晰的声音

l 力求简洁,抓住要点

l 考虑到交谈对方的立场

l 使对方感到有被尊重、重视的感觉

l 打电话谁先挂

二、接电话礼仪

l 迅速准确的接听

l 认真清楚的记录

l 有效电话沟通

l 学会配合别人谈话

l 对方要找的人不在时

l 接听私人电话时

l 培训游戏:你会倾听吗?

l 培训方式:讲解、分析、示范


 

第十模块:销售服务循环沟通技巧---重复的工作体现职业素养

案例分析:小王一日的工作

l 接待客户

• 准备

• 欢迎

l 理解客户

• 听、问、复述

• 听事实和情感

• 问:开放式和封闭式

l 帮助客户

• 提供信息和选择

• 设定期望值

• 达成协议

l 留住客户

• 检查是否满意

• 表示感谢

• 建立联系

• 保持联系


 


 

第十一模块:沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美(总结与回顾)

l 看——观察客户的技巧

l 听——拉近和客户的关系

l 笑——客户更愿意接受服务

l 说——客户更在乎怎样

l 动——运用身体语言的技巧

培训方式:分析、讲解、综合

提问、解答


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