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孙甜

呼叫中心卓越电话服务礼仪

孙甜 / 美容与珠宝行业营销顾问

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课程目标

现代社会有一个特点,分工越来越详细。在这样的情况下,服务行业越来越受到了整个社会的重视,越来越得到了长足的发展。客服服务礼仪培训主要强调:服务过程中应遵循的操作规范及应懂得的一些礼仪常识,主要包括:服务礼仪、服务人员的仪表仪容规范、服务人员服务语言规范、与客户之间的交往礼仪等   随着现代科学技术的发展,企业的技术、产品、营销策略等都很容易被竞争对手模仿,而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说,在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争。  

课程大纲

讨论:电话服务礼仪在银行呼叫中心中的重要性。
**讲、与顾客交往的艺术——电话沟通礼仪
1、什么是礼仪
2、什么是电话沟通礼仪

第二讲、满意服务从心开始——服务意识和素养
1、电话服务人员的服务意识
1)服务人员应具备的服务意识
2)走出服务意识的误区
2、电话服务人员应具备的服务素养
1)个人修养
2)心理素质
3)专业素质
4)综合素质

第二讲:电话沟通的正确方法
1、单向与双向沟通
2、积极聆听的技巧
3、有效的发问技巧
4、有效表达的原则
5、回馈技巧

第三讲、电话服务人员的话语
1、礼貌用语
1)礼貌语2)问候语3)迎送语4)请托语5)致谢语6)征询语7)应答语8)赞赏语9)祝贺语10)推托语
2、文明用语
1)称呼恰当2)口齿清晰3)用词文雅
3、行业用语
1)三T原则2)适度原则3)术语的使用4)用语的禁忌
4、书面用语
1)正确无误2)工整清晰3)内容完整4)简明扼要

第四讲、电话服务人员的电话沟通礼仪要素
1、接听电话礼仪要素
1)重要的**声2)清晰明朗的声音3)准确迅速的接听电话4)热情的应答5)认真做好电话记录6)挂电话礼仪
2、拨打电话礼仪要素
1)拨打电话的时机2)掌握通话时间3)态度要友好4)用语要规范
3、通话用语
1)用语礼貌2)用语规范3)用语文雅4)用语温和
4、电话礼仪
1)、电话接打2)、电话礼仪禁忌
5、现场模拟演练

第五讲、客户投诉处理技巧
1、何谓客户投诉?
2、客户投诉的动机和原因
3、客户对服务不满的反应
4、客户投诉对我们意味着什么?
5、如何处理难缠无理的客户
6、效处理投诉的技巧
7、案例分析:HP如何处理客户投诉?
8、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第六讲、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症/
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源/
4、压力管理

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