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吴霞

前台接待礼仪(内训课)

吴霞 / 2010广州亚运会礼仪培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 大连

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课程目标

塑造前台得体的服务形象,提高前台接待工作服务意识及公司形象的提升。

课程大纲

一、前台接待工作服务意识提升
     1、前台接待工作的重要性
        前台接待代表着企业的形象,是企业的**张脸,是企业对外形象的建立者,是企业与客户之间的纽带,是企业内部工作的重要枢纽。
        客户初到企业,面 对的**个人便是前台人员,所以企业的**印象也是**前台来体现的。        
        既然前台接待工作这么重要性,前台如何塑造得体的服务形象?
      2、优秀前台接待人员的基本素质要求
        1)详细掌握本质工作及组织内部情况
        2)具备良好的心态与工作意识
        3)具有较高的职业道德修养
        4)具备灵活应对处理突发事件的能力
二、前台接待工作中的行为举止要求
     1、客人来访前的坐姿礼仪
     2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪
        A 商场迎接问候及送别礼仪
        B 公寓前台接待问候及送别礼仪
        C 写字楼前台问候及送别礼仪
     3、表情礼仪训练
        A 眼神礼仪
        B 微笑练习
三、商场前台接待礼仪细则
    1、对于前台现场的管理
    2、顾客咨询语言表达礼仪
    3、顾客问路引导礼仪
    4、帮助顾客进行礼品打包礼仪
    5、会员卡及资料填写礼仪
 
四、写字楼前台接待细则
    1、接待有约来访与无约来访者
    2、接待中的引导礼仪
       A 行走引导
       B 开关门引导
    3、为客人倒水的礼仪
    4、等待过程中对客人的招待
    5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候
    6、前台电话接待礼仪
       A 接听礼仪
       B 转接礼仪
       C 拨打礼仪
五、公寓前台接待
    1、客人入住接待
        问候
        登记
        收银
    2、预定服务
       电话预定
       面谈预定
    3、问询服务
    4、总机电话服务
    5、办理退房
六、沟通礼仪
    (一)基本技巧
        1、规范的称呼礼仪
        2、服务常用文明用语
        3、表达技巧
           避免使用负面语言
           语言中体现以客为本 
           避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
           及时肯定对方
           综合运用副语言
 
    (二)如何应对顾客的不满
         1、了解客户为什么会不满
         2、为什么要平息客户的不满
         3、平息不满的策略
               认真倾听(及时道歉、适时提问)
               采取行动
               跟踪服务
 
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