课程大纲：

　　**部分：服务意识
　　一、服务是获得利润的源泉！
　　二、顾客需要什么？
　　三、顾客要求的特点
　　四、服务的现状——顾客的期望越来越高

　　第二部分：顾客是怎样流失的？
　　一、顾客流失的原因
　　二、顾客不满的损失是什么？
　　三、善待投诉的顾客

　　第三部分：服务带来的奇迹
　　一、服务改变一生：盛智文的成功启迪了我们……
　　二、顾客满意给企业带来的收益是什么？
　　三、顾客满意能获得什么？

　　第四部分：影响服务的关键因素
　　一、服务的三个要素
　　二、这些事发生在你身上怎么办？
　　三、发生在中国国际航空公司飞机上的事……
　　四、Over service-终极服务(4C)
　　五、服务品质的5个缺口
　　六、服务质量的标准
　　七、服务的关键因素

　　第五部分：顾客服务的等级
　　一、顾客服务的等级
　　二、优质服务输出的根本

　　第六部分：员工待客的十项基本行为准则（1-2天）
　　一、仪表规范
　　二、微笑规范
　　三、问候规范
　　四、让路规范
　　五、起立规范
　　六、优雅规范
　　七、关注规范
　　八、尽责规范
　　九、致歉规范
　　十、保洁规范