课程大纲：

　　**讲：服务意识的加强
　　1、服务人员的工作状态分析
　　2、什么事市场危机感
　　3、激活服务人员的主观能动性
　　4客户经济的营销与服务本质
　　5、营销服务过程中的敏锐度与洞察力
　　6、现在市场中的营销资源嫁接
　　7、高效执行 成事在人
　　8、研究客户的购买流程
　　9、研究产品与服务自身的定位
　　10、什么是客户与你的信任关系
　　11、什么是客户服务的根本
　　12、顾客关注什么
　　13、促进服务文化的价值标准
　　14、细节决定成败 服务始于销售之前
　　15、决定服务品质的五大因素
　　16、服务营销的高境界

　　第二讲：客诉处理的方式、方法
　　1、积极有效、自信果断的客户沟通
　　2、换位思考---迅速进入客户频道
　　3、不要期待客户理解你的流程
　　4、善于聆听---有效提升聆听技巧
　　5、首问负责制
　　6、认识客诉背后的价值与危机
　　7、投诉者究竟想要什么
　　8、如何恰当引导投诉者的情绪
　　9、处理客诉的金科玉律
　　10、处理客诉的佳步骤
　　11、未来应对
　　12、制定对客户有利的抱怨政策

　　第三讲：知道不如做到
　　1、学员分组演练与点评分析
　　2、小组讨论 优化服务流程 提高服务效率