一、基本电话礼仪

　　电话用语

　　建立声音形象

　　电话礼仪 ——看不见的礼仪

　　二、拨打电话礼仪

　　通话前确定简洁合理的内容

　　时间长度的把握

　　如何表现文明

　　公务人员电话禁忌

　　三、接听电话礼仪

　　接听电话基本用语

　　程序要求和语气要求

　　了解来话需求，合理应答

　　持机稍候和转达电话要求

　　第六模块工作沟通礼仪

　　一、公众沟通

　　公众的不认可将导致

　　公众常见类型及特点

　　沟通六道

　　公众异议的处理：

　　二、同事沟通

　　彼此尊重，换位思考

　　工作场合，摒弃私人感情沟通

　　如有误会，诚心化解障碍

　　影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）

　　三、语言规范

　　问答用语

　　致谢用语

　　道歉用语

　　工作忌语