• 在问题解决和决策中，形成更有效及更高质量的解决方案与决策 • 了解有效的问题解决流程 • 提升学院问题解决与决策的能力 • 掌握问题解决过程中的工具与基本技能

问题与决策定义

扁鹊的故事

企业也会生病

企业容易生的病

案例讨论：老板的困扰

谁是企业的医生？

治病和保健

解决问题

问题是什么？

问题的种类

维持性问题

绩效型问题

全面性的问题解决

作出决策

什么是决策？

影响决策的因素

个性

支配型

影响型

稳健型

遵循型

习惯

关系

目标

决策与问题解决的识别

决策与问题解决的过程

识别问题与决策

案例问题

决策与问题的解决过程

共同的历程

了解真相

活动：真实的世界

个人的差异

尊重差异

左右脑

思维方式

思维和PSDM

脑力激荡法

练习：脑力激荡

系统性问题解决与决策

问题分析解决与决策的程序

共同案例

领导和员工都不支持培训

提升某位主管之后，表现不佳

阶段一：现况评估与分析

亲和图法

设定优先级

比较矩阵

重点提示、

案例：现况评估

阶段二：问题理清与原因分析

检视问题

叙述问题

适当的问题陈述

问题陈述

了解问题发生的原因

了解问题突破的方法

原因验证

替代对比

量化原因

活动：放鞭炮

找出主要原因

问题与原因分析常见的错误

有效工具

找寻原因的鱼骨图

案例：理清问题，原因分析

阶段三：对策拟定与决策分析

对策拟定与方案发展

常见决策的陷阱

理性有效的决策

理清决策目的及基本目标

创新性的处理方案

故步自封是求死之道

创新才能保证存活

创新的方向

放大

缩小

升级

深入

逆向

替代

活动：服装表演

演练：头脑风暴

六顶思考的帽子

白色

红色

黄色

黑色

绿色

蓝色

案例练习：工厂危机

设定评估标准

评估选择方案

方案评估矩阵

制定决策

有效工具

找寻突破的鱼骨图

案例：制定决策

阶段四：执行计划

制定计划

制定实施计划的步骤和流程

Gatt图

WBS方法

案例：服务的案例

计划应该包括的内容

目标

量化标准

MUST和WANT

障碍限制

资源需求

财

物

人

时间

操作流程与检查点

阶段四：防止问题再发生

预防重于治疗

为什么会出现错误

与人有关的常见失误

出现错误的损失远高于预防的费用

案例：某旅行社的业务流失

控制问题的发生

制度约束

监督检查

提高责任心

降低犯错的机会

宣传到位

有效监督

减少错误造成的损失

案例：掩盖真相的后果

案例：D301火车事件

建立企业的知识库和案例库

将知识库、案例库纳入制度

录入机制

阅读机制

更新机制

激励机制