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田先

通信MOT关键时刻与客户满意管理

田先 / 8090后成长教练

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课程目标

1、服务人员的素质高低不同,服务方式参差不一,公司缺乏统一形象。   2、如何通过一次完整的客户服务过程,带给客户愉悦的感受?   3、采用了很多新的优惠策略,客户流失率还在不断增加。   4、一边在不停开发新客户,另一边老客户不断流失,客户口碑毁誉参半。   5、遇到客户投诉,怎么样才能圆满处理,变客户不满意为满意?   6、客户提出无理要求,对我的任何建议无动于衷。

课程大纲

  、认识客户服务
  服务经济时代来临
  服务的概念
  服务的两个层面
  客户是否满意的后果
  客户投诉的价值
  忠诚客户的价值
  2、客户服务关键时刻的行为模式
  关键时刻的概念和起源
  关键时刻的金三角
  服务人员的内、外在要求
  MOT行为模式图
  3、奠定基调
  体谅对方情绪
  承担解决问题的责任
  4、诊断问题
  客户的需求层次
  如何了解客户需求:提问、倾听、复述
  5、解决问题
  调整顾客期望
  提出建议
  征求顾客建议
  贯彻执行
  6、回顾总结和完善跟进
  结束时候的关键时刻非常重要
  外部跟进和内部协调
  7、内部协作达致客户满意
  树立内部客户的观念
  内部协作对客户的影响
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