分组活动——团队建设

互动游戏——找人

课程引入：希特勒的演讲

一、成功的要素

85%来自沟通与人家关系，15%来自专业知识和技术

二、沟通的目的

案例分析：电话卡与猫的纠纷

三、沟通的基本形态

1、听

   倾听要素

2、说

   案例分析：演讲与培训

   视频分享：郭德纲的相声

3、读

4、写

四、沟通的重要原则

1、平等

2、信用

3、互利

4、真诚

五、沟通的障碍

案例分析：10086的骚扰

1、传递方

2、传递管道

3、接收方

五、口头沟通

 1、口头沟通三要素

 引起对方的注意和兴趣

 让对方了解话中的意思

 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。    

 2、口头沟通的注意事项

 先过滤

 一次一个

 观念相同

 长话短说

 要确认 

技巧分享：电话沟通中的十条禁语

六、倾听

1、倾听的目的

2、倾听不良的原因

3、倾听培训技巧

 以反应知会

 询问互动

 情绪控制

 觉察非语言信息

 组织听到的信息

4、有效倾听的六个秘诀

 培养主动倾听的心态。

 刻意练习倾听。

 营造一个有利于倾听的环境、氛围。

 多留意自己的肢体语言。

 避免仓促判断。

 用同理心来倾听。 

七、非语言沟通的艺术与技巧

1、手势

2、身体姿势

3、头部动作

4、面部表情

5、两腿姿势

6、距离

八、向下沟通——作为管理者

案例分析：唐太宗与魏征

1、了解

2、主动

3、参与

4、激励

九、向上沟通——作为下属

案例分析：被辞退的研究生

1、下情不能上达的原因

2、上级如何促进下级向上沟通

案例分析：出色的副手——诸葛亮

3、下对上的表达技巧

十、平行沟通——作为同事

案例分析：交际花

1、如何创造良好的沟通环境

2、平行沟通的技巧

十一、向外沟通——作为企业员工

情景演练

1、角色定位与心态

2、客户投诉技巧

3、对外沟通的要点