提高基层管理者技能

　　**章 岗位认知

　　岗位职责

　　明确自身角色和定位

　　了解企业规章制度

　　作为下属的岗位认知

　　作为下属的角色—职务代言人

　　作为下属的四项职业准则

　　作为下属常见的角色错位

　　如何做一名好下属

　　如何有效的影响上级

　　作为同事的岗位认知

　　职业经理之间是内部客户关系

　　为什么不能把对方看成客户

　　内部客户原则的要点

　　内部客户服务的四个特性

　　作为上司的岗位认知

　　经理人角色的七个变化

　　作为上司的职业经理的五大角色

　　第二章 职业心态管理

　　一、成功的误区

　　二、寻求成功的真理

　　三、潜意识

　　四、成功的模式

　　五、好习惯更重要

　　六、理想的自我与现实的自我

　　七、拓展舒适区

　　八、使憧憬变为现实

　　九、断言—变化的工具

　　十、成功的循环

　　十一、自尊的力量

　　十二、创造和持续改变的动力

　　十三、  总结

　　十四、职业道德

　　第三章 团队意识与团队管理

　　一、高绩效团队的特征

　　明确的团队目标

　　良好的沟通

　　共同的价值观和行为规范

　　二、对团队的误解

　　把组织等同于团队

　　很多人根本不相信团队

　　把团队当成一种工具

　　三、为什么会有低绩效团队

　　各人顾各人

　　严于律人，宽于待己

　　四、团队发展五个阶段

　　五个阶段

　　老化团队的发展问题

　　五、如何处理团队冲突

　　1、团队冲突的五种处理方法

　　2、对五种处理方法的分析

　　3、不同情况，用不同的冲突处理方式

　　六、团队角色

　　1、团队角色分析

　　2、团队角色的启示

　　3、团队角色与组织角色的差异

　　4、组织角色与团队角色的互补

　　5、团队角色的认知

　　七、团队建设的四种途径

　　1、建设团队的阻力

　　2、建设团队的四种途径

　　第四章 工作效率提升

　　一、信息管理

　　信息的概念及来源

　　信息的收集

　　信息的处理

　　信息系统的维护和利用

　　信息的保密

　　二、文件档案管理

　　1、文档的作用与价值

　　2、文档审批与管理的流程

　　3、文档拟定、审批、修订、发放管理的方法

　　三、计划管理

　　进行目标规划

　　制定工作计划

　　掌握计划管理方法

　　四、使用IT工具辅助工作

　　办公自动化（OA）概况

　　建立企业网站

　　充分利用电子邮件

　　电脑病毒防范知识

　　五、时间管理

　　时间管理的概念

　　时间管理的误区

　　时间盘点

　　时间管理的原则

　　时间管理的工具

　　不要让别人浪费你的时间

　　当你被打断时：来自上司的打断、来自下属的打断、来自同事的打扰

　　省时之道

　　六、压力管理

　　1、了解压力

　　如何知道你有压力

　　压力的危害

　　2、压力管理

　　压力是如何来的

　　工作中的压力来源

　　压力的应对/管理方式

　　3、你与压力

　　你的类型，你的方式

　　四种气质类型

　　高度压力下的反应

　　4、 如何疏解压力—事件改变法

　　不同类型人的疏解压力的方法

　　工作中的压力调节

　　5、如何疏解压力—认知改变法

　　谁更有可能成功

　　成长的动力

　　你眼中的世界：解释方式

　　第五章 人际关系与有效沟通

　　一、人际关系

　　人际关系的价值分析

　　人际关系6种状态分析

　　佳人际关系是：利人利己

　　建立良好人际关系的5大基础

　　优化人际关系的8大方法

　　优化人际关系的核心策略：舍得与共赢

　　与客户建立优质关系的8大注意

　　二、影响能力

　　为什么需要提升影响力

　　什么是个人影响力

　　如何对他人施加影响

　　如何对高层管理者施加影响

　　三、冲突管理

　　如何客观地认识冲突

　　人际冲突的4大来源分析

　　预防冲突的发生的5大策略

　　四、为什么沟而不通

　　沟通前没有准备足够的资料和信息

　　沟通的时机选择不对

　　沟通渠道混淆

　　缺乏信任

　　五、表达

　　选择沟通对象的原则

　　你与沟通对象之间的关系是什么

　　沟通的内容和方式

　　表达的方式

　　六、倾听

　　1、倾听的好处

　　2、为什么不倾听

　　3、倾听的五个层次（练习）

　　4、倾听的技巧（练习）

　　七、反馈

　　1、什么是反馈

　　2、周哈里（JOHARI）视窗

　　3、如何给予反馈

　　八、如何接受反馈

　　倾听，不打断

　　避免自卫

　　提出问题，澄清事实，询问实例

　　总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解

　　向对方表明你将考虑如何去采取行动

　　尽力理解对象的目的

　　九、如何与上司沟通

　　常见的沟通障碍

　　与上司沟通的形式之一：接受指示

　　与上司沟通的形式之二：汇报

　　与上司沟通的形式之三：商讨问题

　　与上司沟通的形式之四：表示不同意见

　　十、职业经理之间的沟通

　　经理之间的沟通为什么难

　　经理间沟通的三种方式：退缩、侵略、积极

　　如何积极地沟通

　　十一、如何与下属沟通

　　常见沟通障碍

　　与下属沟通的方式之一：下达命令

　　与下属沟通方式之二：听取汇报

　　与下属沟通方式之三：商讨问题

　　与下属沟通方式之四：推销建议

　　第六章 职业礼仪

　　一、形象礼仪

　　男员工应保持的仪容与姿态

　　女员工应保持的仪容与姿态

　　员工形象礼仪规范

　　二、社交礼仪

　　拜访礼仪

　　待客礼仪

　　住行礼仪

　　公共场所礼仪

　　三、电话礼仪

　　接电话的礼仪

　　打电话的礼仪

　　转电话的礼仪

　　投诉电话的处理礼仪

　　咨询电话的处理礼仪

　　四、会议礼仪

　　会前准备工作礼仪

　　会中协调工作礼仪

　　会后整理工作礼仪