**单元：客户是谁
n 客户所处的情敌金三角
l 客户-公司-对手的关系分析与利用
l 我们可以满足的服务需求
l 客户在哪里?
n 市场竞争的基本策略分析
l 商品策略
l 技术策略
l 质量策略
l 服务策略
l 客户策略
n 失去客户的原因分析
l 及时发现失去的客户群体
l 客户失去的原因分析
l 获得一个客户比维护一个客户要多花五倍的成本!
n 客户分类及识别与应对的基本技巧
l 要求型客户
l 困惑型客户
l 激动型客户
第二单元:客户价值分析
n 客户对我们的价值
l 购买服务的商业价值
l 使用服务的技术价值
l 3 启发服务的市场价值
l 4 传播服务的品牌价值
n 客户让渡价值
l 客户购煤的心理过程分析
l 价格不是客户购买行为重要动力
l 让渡价值在促进客户购买中的运用
l 弗朗克林法则
n 客户满意度分析
l 为什么客户满意度调查结果好,而客户却还在不断失去
l 影响客户满意度的因素分析
l 赢得真实的客户高满意度的基本技能
n 客户期望值
l 客户期望是客户评价的依据
l 影响客户期望值的四大因素分析
l 服务中修正客户期望的关键技能
(能及时地修正客户的期望,是获得客户高满意度的根本)
n 客户服务感知的形成过程
l 客户服务感知的五度分析
u 服务的专业度
u 语言的信赖度
u 行为的反应度
u 呈现的有形度
u 沟通的同理度
l 客户感知的内涵要素分析
l 影响客户感知的基本管理技能
服务程序与服务个人特性的管理分析
u 冷淡型服务
u 生产型服务
u 友好型服务
u 优质型服务
l 改善客户感知的3A法则
第三单元:客户心理分析
n 简明客户心理学
l 客户消费(购买)的五个心理过程
l 影响客户消费(购买) 认知的差异导向
l 客户性格类型的基本观察法
n 常见客户心态
l 客户消费(购买)动机(心态)分析
u 生理性动机
u 心理性动机
l 常见的客户消费(购买)心态及应对技能
n 常见客户消费心理
l 客户能力对消费(购买)的影响
u 讲师型客户
u 熟练型客户
u 平常型客户
u 无能型客户
l 促进各类客户消费(购买)行为的基本技能
n 大型案例分析:如何借用客户消费行为习惯包装商品卖点?
