一、导言——电话是公共关系的工具

　　1、商务电话礼仪的重要性

　　2、影响通话质量的重要素

　　二、开篇——电话沟通的前期准备

　　1、准备一 —— 桌上天地左右护法

　　2、准备二 —— 掌握客户资料灵活应用

　　3、准备三——  电话沟通的良好心态

　　三、正文——接听与拨打电话的技巧

　　1、接听电话技巧一 —— 良好接听电话的肢体语言

　　2、接听电话技巧二 —— 清脆响亮的**声

　　3、接听电话技巧三 ——程序的规范

　　4、接听电话技巧四 ——恰当的语言

　　5、接听电话技巧五 ——恰当的接听时间

　　6、接听电话技巧六 ——确认谈话内容

　　三、拨打电话的礼仪

　　1、拨打电话技巧一 —— 拨打电话五原则

　　2、拨打电话技巧二 ——掌握正确的拨打电话时间

　　3、拨打电话技巧三 ——灵活处理不同的情况

　　4、拨打电话技巧四 ——讲求挂断电话礼仪

　　四、高级篇——电话沟通技巧

　　1、如何应对不同客户的电话

　　2、用客户喜欢的方式去说