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余倩

高情商的性格沟通和团队协作

余倩 / 国家劳动及社会保障部认证企业培训师

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课程目标

认识沟通行为的发展源于职业化心态的修炼 认识性格差异是沟通不畅的最大障碍 充分了解自己的性格类型及沟通行为特点 修炼自身沟通行为中的弱项,全面提升沟通能力 快速判断沟通对象的性格类型及沟通行为特点,并据此调整沟通策略 掌握各种工作场景下的沟通技巧,提高沟通效率

课程大纲

**单元:沟通的职业化心态建设

【解决的核心问题】

沟通作为一种职业化行为,员工能否运用自如,是否确有成效,是建立在良好的职业化心态的基础上的。心态没有端正,所有的行为都是假象,是经不起实际工作的检验而流于形式,从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。如何扎扎实实打好心态建设的基础,修炼行为和提高能力可以实现事半功倍呢?本章节从心态和能力的关系、客户服务意识,团队合作精神着手,并以海量的个案说明沟通对个人和组织发展的重要作用。

1.所有的职业化行为、技巧和能力都源于职业化心态的指导

² 知名的行为主义心理实验:死囚实验和过桥实验

² 神奇足球教练米卢:心态决定一切

² 从田溯宁和吴鹰对人才的评价分析:你是人才、人材、人裁还是人财?

2.对外沟通的职业化心态修炼:客户服务意识

    【互动:大塞车】

1) 客户是怎样失去的?

【案例:某热水器厂商售后服务的“郑州事件”】

2) 完善的沟通机制化投诉为商机

【案例:海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机】

3) 客户需要被关心、被聆听、专业化和迅速反应

【案例:北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么?】

3.内部沟通的职业化心态修炼:团队协作精神

    【互动:同心圆】

1) 高效团队的特征

【案例:史上成功的团队】

2) 团队协作心态建设

² 如何接纳队友

² 如何欣赏队友

² 如何信任队友

² 如何与队友分享

² 如何与队友互助 

3) 高效团队的协作模式:和字四解

【案例:如何打破三个和尚没水吃的僵局】


第二单元:高效团队的沟通模式

【解决的核心问题】

本章节帮助学员走好沟通的基本步,避开沟通的误区,掌握沟通的原则,定位沟通的终极目标——达成共识。

【互动:周哈里窗】

1、沟通**步:确定沟通目的

² 避开误区一:偏离目的/无目的的沟通

2、沟通第二步:选择合适的表达方式

² 避开误区二:见人说鬼话,见鬼说人话

【案例:三次失败的面试】

3、沟通第三步:有效传达

² 避开误区三:语言信息和非语言信息的不协调

【互动:商店打烊时】

4、沟通第四步:全方位接收信息

² 避开误区四:缺乏专注和反应

【练习:如何接收非语言信号】

5、沟通第五步:检验理解

² 避开误区五:单向沟通,自以为是

【小游戏大考验:听力小测验】

6、沟通第六步:达成共识

² 避开误区六:非黑即白/谁都有理

【案例:日本新干线的迂回战术】

7、沟通第七步:完善措施

² 避开误区七:没有跟踪落实


第三单元:尊重性格差异,克服沟通障碍

【解决的核心问题】

沟通的制胜秘笈只有十个字:见人说人话,见鬼说鬼话。在我们决定是说人话还是说鬼话(选择沟通方式和技巧)之前,一定要学会判断对方是人是鬼(沟通对象的性格类型)。本章节帮助学员在游戏和讨论中辨别四对性格偏好的沟通行为特点,正确认识自身和他人沟通行为中的强项和短板,克服和不同性格偏好的对象打交道时容易产生的障碍。

前言:性格和性格分析

1) 性格分析在沟通和团队中的应用

² 洞见自我

² 洞察他人

² 影响他人

² 修炼自己

2) 荣格的性格类型理论

3) 麦尔碧瑞斯母女的性格类型观察法(MBTI®)

4) MBTI®量表施测及结果分析


1、精力态度的倾向性:外向型(E) 和内向型(I)

1) 你倾向于把注意力集中在哪方面?

2) 外向型(E) 和内向型(I) 性格行为特点

3) 代表人物列举

4) 自我定位:你是用嘴巴还是用眼睛找东西?

5) 启示:如何找到听和说的平衡点,克服语言障碍


2、认知方式的倾向性:感觉型(S) 和直觉型(N) 

1) 你倾向于如何收集信息?哪些是你容易关注的信息和容易忽略的信息? 

2) 感觉型(S) 和直觉型(N)性格行为特点

3) 代表人物列举

4) 自我定位:你是看见树木还是森林?

5) 启示:换位思考,克服地位的障碍


3、判断方式的倾向性:思考型(T)和情感型(F)

1) 你如何做决定?是基于逻辑分析的判断方式?还是基于个人价值观的判断方式?

2) 思考型(T)和情感型(F)性格行为特点

3) 代表人物列举

4) 自我定位:你希望维持公平还是创造和谐?

5) 启示:如何平衡具体问题和情绪问题,克服情绪障碍


4、生活态度的倾向性:判断型(J)和感知型(P) 

1) 你如何应对外在的环境?你偏爱怎样的工作和生活方式?

2) 判断型(J)和感知型(P)性格行为特点

3) 代表人物列举

4) 自我定位:你喜欢按部就班还是随遇而安?

5) 启示:如何克服信息过多和时间压力的障碍


第四单元:调整沟通策略,成就沟通高手

【解决的核心问题】

不同性格偏好形成的各种沟通风格各有优势,沟通技巧的运用也应因人而异。本章节重点帮助学员练习在各种工作场景下,针对沟通对象的需求,选择得心应手的沟通技巧,调整沟通策略,实现沟**程和沟通结果的双赢。

1、外向型(E) 和内向型(I)

【分组练习:沙漠求生】

1) 自我修炼重点

² 外向型(E):学会专注

【练习:如何掌握聆听的技巧】

² 内向型(I):学会互动和反应

【练习:如何掌握发问的技巧】

2)沟通协作策略:怎么说,外向型(E)才会听;怎么听,内向型(I)才会说


2、感觉型(S) 和直觉型(N)

【分组练习:看图说话】

1) 自我修炼重点

² 感觉型(S):多揣测对方的言外之意,发掘顾客的秘密需求,并加以检验理解

【案例:顾客到底想说什么?】

² 直觉型(N):多关注有说服力的细节和数据,并加以检验理解

【练习:FAB建议法和PREP建议法】

2)沟通协作策略:换位思考和同理心倾听


3、思考型(T)和情感型(F)

【分组练习:谁该当选篮球先生】

1) 自我修炼重点

² 思考型(T):控制在团队中的竞争欲

² 情感型(F):多关注事情本身

【练习:如何掌握批评和赞扬的技巧】

2)沟通协作策略:重视沟**程和沟通效果的双赢


4、判断型(J)和感知型(P)

【分组练习:建塔】

1) 自我修炼重点

² 判断型(J):避免过快做出评价和结论

【练习:如何掌握应变的技巧】

² 感知型(P):传达结构化和条理化的信息

【练习:如何掌握5W1H表达法和汇报的艺术】

2)沟通协作策略:把握沟通节奏


总结:性格沟通,帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身

【解决的核心问题】

有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就,失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的性格沟通,能让我们深入人性的本质,理解并尊重人们性格和行为的差异,更有针对性地进行自我调适,以及修炼沟通技巧,全面提升人际影响力,加速个人成长和企业发展的步伐。

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