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陈毓慧

银行柜台服务礼仪

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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常驻地: 广州

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课程目标

提高《银行柜台服务礼仪》

课程大纲

导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴:您碰到哪些关于竞赛等方面的问题? 每人提出工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;



**天 上午(9:

-12:



一、 培训动员:

1、 礼仪的重要性?

2、 关于学习的效率及学习方法分析

3、 这几个天学习内容安排


二、 训练体系沟通,达成训练意识

1、 学习纪律

2、 学习考核加减分制度


三、 列出自己在工作中所遇到的关于服务礼仪的难题


四、 心理素质训练

(一)、赢者心态训练:凡事正面积极 凡事巅峰状态 凡事主动出击 凡事全力以赴 思考与总结 团队合作

(二)、接受打击、挑战训练

(三)、情绪控制与自我激励训练



**天下午(14:

-18:




**章、 职业形象要求(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)

一、基本仪容

(一)、女士/男士基本仪容

(二)、基础护理

1、认识自己的肤质、脸型及基础护理产品选择;

2、认识及选购基础护理产品及工具;

3、日间日常护理技巧;

4、晚间日常护理技巧;

5、深度清洁护理技巧与流程;


(三)、魅力女士彩妆

1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择

2、认识并选择彩妆产品及工具:

3、彩妆步骤:

(1)、 清洁;

(2)、 补水;

(3)、 润肤、隔离;

(4)、 打粉底;

(5)、 定妆;

(6)、 画眉;

(7)、 眼影;

(8)、 唇部;

(9)、 腮红;

(1
)、 整体检查与清洁;

4、几种常见脸型的彩妆技巧;

5、几种特定场合的彩妆技巧;(办公室、客户拜访、商务宴请等)



(四)、发型打理训练

1、魅力职场女士发型打理技巧

2、魅力职场男士发型打理技巧



**天晚上(2


-22:



五、 模拟演练与点评:女士护肤技巧、彩妆;女士、男士发型打理 (助教协助DV拍摄,下同)

1、 现场操作

2、 一一点评,修正;




第二天 上午(9:

-12:




二、服饰礼仪

1、银行基本服饰礼仪

2、着装的TOP原则

3、领带搭配原则


三、配饰礼仪

1、发饰礼仪;

2、包的使用礼仪;

3、首饰选择;

4、丝巾选择及佩带技巧;

5、鞋的选择;

6、袜的选择;

7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪;

8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪;


模拟演练


第二天下午(14:

-18:




第二章、 柜台服务肢体语言礼仪(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)

一、柜台服务基本坐姿;

二、柜台服务沟通服务肢体语言训练;

1、文字输入肢体语言训练;

2、与客户沟通肢体语言训练;

3、拿取文件肢体语言训练;

4、起坐、入坐、走动肢体语言训练;

5、眼神交流训练


模拟演练、并使用DV拍摄;



第二天晚上(2


-22:



三、 模拟演练与点评:白天学习的服饰礼仪、肢体语言、彩妆综合考核;

1、 现场考核 (助教协助DV拍摄,下同)

2、 观看DV拍摄录像片断、一一点评,修正;




第三天上午(9:

-12:



第三章、 柜台服务沟通的礼仪(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练;

*态度训练

*提高信心能力训练


二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

短片片断观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

营业厅销售正反两案例

银行营业厅:沟通正反两案例分析

(一)、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的顾客微笑; B、针对心情的不佳的顾客微笑; C、针对批评我们的顾客微笑; D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑;)



第三天下午(14:

-18:




(二)、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

(三)、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)

(四)、关心技巧训练(关心的四个层次,使用四级强度训练关心技巧)

(五)、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的顾客聆听技巧; B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧; C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧);

(六)、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)


第三天晚上(2


-22:



综合模拟演练考核与分析点评:声音、态度、微笑、赞美、提问、关心、聆听、三明治技巧;

1、现场演练 (助教协助DV拍摄)

2、观看DV拍摄录像片断、一一点评,修正;

3、综合考核;




第四天上午(9:

-12:



三、顾客消费心理分析

(一)、顾客性格分析

1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

2、四种性格的短片片断观看及分析讨论

3、针对四种顾客性格的沟通技巧及服务策略



(二)、顾客性别分析

1、 女性消费心理分析;

2、 男性消费心理分析;

3、 针对顾客性别的沟通服务策略与方法

4、 案例分析、模拟演练



(三)、顾客年龄分析

1、 青少年消费心理分析;

2、 中年消费心理分析;

3、 老年消费心理分析;

4、 针对不同年龄顾客的沟通服务策略与方法

5、 案例分析、模拟演练



(四)、顾客消费心理分析

1、七种顾客消费心理特点描述及弱点分析(求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)

2、针对七种顾客消费心理的服务策略与方法

3、案例分析

4、模拟演练



第四天下午(14:

-18:



(五)、顾客深层需求分析

1、马斯洛需求层次论

2、需要VS需求

3、冰山模型

4、钓鱼理论

模拟演练


(六)、顾客满意度 VS 顾客忠诚度

1、何谓顾客满意度

2、何谓顾客忠诚度

3、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧

案例分析:客户满意度、忠诚度的提高正反两个案例

银行行业几种常见现状的顾客心理分析



四、深入对方情境

1、尊重对方

2、换位思考

3、面谈成功法则

4、注重细节

5、说到对方心理舒适区

短片观看及案例分析:银行行业:顾客为何不高兴

模拟演练


第四天晚上(2


-22:



模拟演练、考核、分析点评:顾客心理分析与沟通技巧

1、 模拟演练:顾客心理分析与沟通技巧;(使用DV拍摄)

2、 考核、分析点评





第五天上午(9:

-12:



第四章、 顾客咨询及异议回复礼仪(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)

一、顾客咨询及异议产生心理分析

(一)、产生咨询原因分析

1、对产品和服务项目本身不了解

2、顾客自己的原因


(二)、异议产生的原因分析

1、不认可营销人员;

2、不认可公司或产品;

3、顾客有太多的选择;

4、顾客暂时没有需求;

5、顾客想争取更多的利益;

录像观看及案例分析:顾客缘何提出异议



二、顾客咨询及异议回复礼仪与技巧

(一)、现场应对模式及技巧训练

1、激励式、感恩式、幽默式训练

2、应变思维训练(发散性思维训练、急转弯式思维训练)

3、直接答复 曲线答复 延迟答复训练



(二)、异议处理技巧

1、顾客异议处理要求:先处理感情,再处理事情;

2、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足

3、顾客核心异议回复技巧

4、顾客异议处理技巧:“三明治”法则

录像观看及案例分析:移动处理顾客异议案例

金融行业营销处理顾客异议正反案例

强化训练:常见的十句顾客异议处理技巧及话术




第五天下午(14:

-18:




(三)、共赢的营销意识

录像观看及案例分析:移动共赢的营销意识案例

五星级酒店共赢的营销意识案例

银行的营销意识案例


(四)、影响产品展示效果的三大因素

1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析

2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、

3、产品呈现时的态度、情绪、信心


(五)、产品推介的法宝

1、举例证明

2、数据证明

3、客户见证


强化训练:三款本银行产品服务呈现推介技巧



第五天晚上(2


-22:



模拟演练、考核、分析点评:顾客咨询及异议回复礼仪及技巧

1、 模拟演练:顾客咨询及异议回复礼仪与技巧;

2、 考核、分析点评




第六天上午(9:

-12:




第五章、 顾客抱怨投诉处理礼仪(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)

一、顾客心理分析

(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、顾客自己的原因


(二)、顾客抱怨产生的过程

1、抱怨投诉产生流程图:潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

2、由量的积累到质的飞跃


(三)、顾客抱怨投诉类型分析

1、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败

2、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;

3、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉


(四)顾客抱怨投诉的心理分析

1、求发泄心理

2、求尊重心理

3、求补偿心理


(五)、顾客抱怨投诉目的与动机

1、精神满足

2、物质满足

*头脑风暴:电话咨询投诉短片分析;

银行行业的2
种常见顾客抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第六天下午(14:

-18:



二、顾客投诉的处理技巧

(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

(二)、8种错误处理顾客抱怨的方式

(1)只有道歉没有进一步行动

(2)把错误归咎到顾客身上

(3)做出承诺却没有实现

(4)完全没反应

(5)粗鲁无礼

(6)逃避个人责任

(7)非语言排斥

(8)质问顾客


(三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心


(四)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


案例分析及模拟演练



第六天晚上(2


-22:



综合模拟演练、考核、分析点评:顾客抱怨投诉心理分析、处理六步骤

1、 模拟演练:顾客抱怨投诉处理过程(初级)



第七天上午(9:

-12:



(五)、顾客抱怨投诉处理技巧:

1、三明治法则

**层:认可、鼓励、肯定 、赞美

第二层:建议、指正、要求、询问

第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望


2、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)、

A、假设提问法

B、感官运用法

C、心像提问法

D、总结提问法

模拟演练


(六)、顾客抱怨投诉处理细节

1、五个一点

2、三换原则

3、七个一工程

模拟演练



(七)、顾客的性格分析及处理技巧

1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

2、四种性格的录像片断观看及分析讨论

3、针对四种顾客性格的沟通技巧

4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

模拟演练



第七天下午(14:

-18:




(八)、针对两种顾客投诉心理的处理技巧

1、精神满足;

2、物质满足;


(九)、顾客抱怨及投诉处理的八对策

1、息事宁人策略;

2、ABC法则配合策略

3、黑白脸配合策略;

4、上级权利策略;

5、丢车保帅策略

6、威逼利诱策略;

7、快刀斩乱麻策略;

8、攻心为上策略;

*银行营业厅咨询案例问题

银行营业厅抱怨投诉案例分析;

五星级酒店投诉案例分析讨论;

就学员难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导




第七天晚上

问与答

学习总结与行动计划
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