☆礼仪背后深厚的文化与历史涵义
● 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
● 礼仪是如何体现教养——商务礼仪通则
● 美学、心理学在礼仪中的适用
☆ 服务的心态
●“世界上没有一个人不在为他人服务”
● 礼仪要表达的精髓是什么
● 礼仪的灵活性、随机性、多变性、适应性在现实生活中具体表现
● 优质服务的根本——服务5S
● 优质服务的内涵
● 洞悉客户的心理期待
对优质服务的期待心理
被关心照顾的独占心理
被关注的优越心理
享受服务的求全心理
以自我为中心的习惯心理
● 营业大厅内的服务心理学——首因效应、亲和效应与末轮效应
☆优质的服务形象设计与气质管理
● 服务形象的要求与客户心理的关系
● 职员的形象要求——端庄、素雅、简洁的含义
● 完美细节（妆容尺度、发型、手、首饰）
● 微笑与眼神——完美表情训练
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
● 职员的着装要求及其细节搭配（失败的着装与搭配示例评析）
● 正装的含义
● TPO原则 不同场合下着装的艺术
● 礼服的选择与认识
● 服务气质
现场点评
☆ 看得见的尊重与得体——服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
●服务站姿训练
●端庄坐姿
●优雅行姿与蹲姿
●让手富于表情——手位指引，传接，递送
●上下楼梯的仪态
●鼓掌的正确姿势
●挥手的仪态
●客人引领
●路遇的礼仪
☆ 服务行礼训练
●鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境
●优雅示意礼仪
☆商务公关接待会面---介绍礼仪
●用介绍打开交际之门--自我介绍的原则
●过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析
●居间介绍的顺序、方法、禁忌
●称呼的艺术
☆商务公关接待会面---握手礼仪与禁忌
●握手时机的选择
●握手顺序的选择
●握手的要领
●牢记握手的禁忌
☆商务公关接待会面---名片的使用礼仪
●名片制作三不准
●名片交换的细节与禁忌
●如何索取名片
●中西方在名片使用上的异同比较
☆可以听到的形象----电话礼仪
●电话接听的规则和禁忌
●电话拨打前的准备
●通话过程中危机处理
●成败在细节---通话中的“为”与“不为”
●常见电话中的礼仪错误
●手机的使用礼仪
☆其他通讯礼仪
●礼仪文书的格式、敬语、祝颂语的使用方法
●电子邮件礼仪
●传真礼仪
☆ 基本招待礼仪
● 位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行 乘车
● 中国古典茶与日式茶道礼仪礼仪
● 咖啡礼仪
● 桌次与位次安排
☆餐饮礼仪
●西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同
