课程目标
1. 引言
2. 客户第一
3. 令客户满意的服务过程
4. 令客户满意的服务技能
5. 处理服务中的挑战
6. 卓越服务准则
7. 行动计划
课程大纲
**节引言
小组讨论：“难应付”的客户
第二节 客户**
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客户的定义
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服务等级
1) 失望
2) 满意
3) 热忱
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服务的概念—服务对业务发展的重要性
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户满意的因素—转移焦点
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客户满意度—真实一刻
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外部客户VS内部客户----攘外必先安内?
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改变观念
第三节客户服务三明治
1.开始
Ø 表现服务态度
Ø 承担解决问题的责任
Ø 体谅客户情况
2.中间
Ø 了解情况
Ø 检查理解
Ø 探寻方案
Ø 达成共识-
Ø 提供服务
3.结束
Ø 征求满意程度
Ø 进一步行动建议
Ø 感谢客户
第四节令客户满意的服务技能
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五大服务要素
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专业精神和服务意愿
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表现服务态度
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善用“我”代替“你”
第五节处理服务中的挑战
1.内:服务中的自我管理
Ø 建立积极的思维模式
2.外:服务中的困难情况
Ø 若对方的情绪不佳---表现你的关注：
3.处理抱怨/投诉
Ø 抱怨是什么？
Ø 投诉的主要原因
Ø 投诉者究竟想得到些什么？
Ø 避免大部分的投诉
Ø 处理投诉的8大误区
Ø 处理投诉的6大步骤
Ø 让处于不同状况的客户满意
第六节卓越服务准则
1.值得信赖
Ø 技术能力
Ø 守时守诺
Ø 一次将事情做好
2.及时回应
Ø 责任感
Ø 积极主动…
3.良好关系
Ø 设身处地
Ø 有效沟通
Ø 积极合作
Ø 发展长期关系…
第七节个人行动计划
不要试图一次完成所有目标。你不可能在一个晚上就成为你想要的状况,也不可能在一个晚上就改变所有的东西。将注意力集中在那些对你和你的工作重要的大类上。找到你在今后几个星期里集中精力要改进的项目,写出行动计划。
