服务意识与服务技巧工作激情的提高-诺达名师客户服务培训课程

课程目标

提升直接客户服务者的服务意识、技能与激情

课程大纲

1、酒店概论（1、2、3半天）

酒店概论

星级酒店客户服务，树立标杆

2、服务概述

服务的内涵

服务的特性

服务的价值

服务的状态

服务的原则

服务三层次

区分服务好和坏

优质顾客服务

评估现有服务水平

3、服务技巧

积极的服务态度

外表的重要性与**印象

肢体语言：该做与不该做

服务语言的技巧

打电话技巧

有效倾听的技巧

微笑

记住顾客名字

4、满足客户需求技巧（4、5半天）

客户需求分析

基本需求分析

人性需求分析

客户类型分析

客户关怀技巧

5、处理客户投诉技巧

处理顾客投诉

分析顾客投诉

投诉的重要性

了解如何处理四类不同的顾客投诉

学会让那些难伺候的顾客站到你这边来

把生气的顾客变成忠实一族

从错误中学习

6、创造优质服务团队（6、7-A与B半天）

卓越服务管理者的角色

卓越服务团队中的授权

服务人员的沟通与激励

创造具有凝聚力的文化

7、快乐服务

A、什么叫快乐服务?

快乐服务的员工应具备的心态

1）、积极的心态

2）、主动的心态

3）、空杯的心态

4）、双赢的心态

5）、包容的心态

6）、自信的心态

7）、行动的心态

8）、给予的心态

9）、学习的心态

10）、老板的心态

B、快乐服务的重要性

1）、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐

2）、乐在工作的好处

3）、一切都是在快乐的状态下才能做好

4）、活在当下

5）、不是工作需要你，而是你需要工作

C、员工如何能够做到快乐服务（7-C、8半天）

1）、每一位员工都是自己的老板

2）、用心服务好每一位客人

3）、微笑是服务工作的基石

4）、把服务当作是自身进一步发展的台阶

5）、服务技巧的掌握

6）、快乐服务员的铁律

对工作抱12分的忠诚、快乐地工作、为老板创造价值、遇事热情主动、不逃避责任、不退缩、不把事情看成是苦役、认真做好每一件事、待人诚心、尊重老板

7）把投诉看成是又一次服务客人的机会

8）、有一颗感恩的心，感谢客人的光临

9）、酒店无小事，件件是大事，做好细节服务

8、如何提高员工工作激情

1.分析原因，什么原因让员工产生这种负情绪。如：酒店的体制等原因。

2、换位思考

3、合理的激励机制

4、良好的培训及职业指导

5、领导的哲学

管理的高目的就是安人-修己安人。

员工是打工者还是合作伙伴

6、“以人为本”，像对待客户与家人一样对待员工。

7、实行民主管理

8、重视员工意见

9、关心员工生活

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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