1、增加你的吸引力； 2、改善你的人际关系； 3、消除他人的防卫心理； 4、在沟通中建立人际关系； 5、使接待人员掌握现代服务礼仪； 6、使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 7、使接待人员规范的接待礼仪知识与客户服务意识； 8、使接待人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 9、使接待人员进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中。

**部分：课程导入

 

一、礼仪与服务礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、服务礼仪的基本原理

3、东西方礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、服务过程中容易忽视的礼仪细节

6、服务人员重新认识礼仪的作用

 

二、服务礼仪概述

1、为何学礼仪？

2、如何学礼仪？

 

三、分析此次接待的客户是什么样的人？

分享：有“礼”走遍天下

讨论：你作为客户，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？

 

第二部分：服务人员专业形象礼仪篇

 

一、个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

3、礼仪标准

 

二、专业的形象礼仪

1、男性职业装

2、女性职业装

3、标准的客户服务职业形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、头发

7、鼻子

8、指甲

 

三、标准的接待服务用语

1、多用“您”而不用“你”

2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等

3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等

 

四、标准的服务礼仪形态

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手势

 

五、服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、握手礼仪

3、称呼礼仪

4、视线礼仪

5、招呼礼仪

6、奉茶礼仪

7、交谈礼仪

8、送客礼仪

9、电话礼仪

10、见面礼仪

11、接递名片礼仪

12、递送物品礼仪

 

六、服务人员的素质修养

1、素质修养

2、业务能力

3、工作作风

 

七、卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的**印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

8、细节管理

细节体现品味

 

八、服务人员形象礼仪训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

 

第三部分：微笑礼仪培训

 

一、微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

 

二、微笑礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

注视的部位

注视的角度

注视的技巧

注视的时间

3、面部表情（微笑）

笑的种类

微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径

没有笑容就没有好的人际关系

笑容是商务接待的**项工作

4、服务人员的微笑练习

 

三、导入“知名的沃尔玛微笑标准训练”

1、微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

2、微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、微笑训练方法：

他人诱导法——同桌、同学之间互相**一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

情绪回忆法——**回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

口型对照法——**一些相似性的发音口型，找到适合自己的美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、微笑训练步骤：

基本功训练：

课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

配合眼部运动。

做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

观察、比较哪一种微笑美、真、善，让人喜欢、接近、回味。

每天早上起床，经常反复训练。

出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己满意的微笑。

 

第四部分：服务技巧培训篇

 

一、客户沟通技巧

1、客户沟通步骤

事前准备

确定需求

阐述观点

处理异议

达成协议

共同实施

2、客户沟通3A技巧

态度－Attitude(礼仪)

方法－Approach（语言）

表现－Appearance（外观）

3、客户沟通种类

客户服务沟通中的询问技巧

客户服务沟通中的倾听技巧

客户服务沟通中的回答技巧

客户服务沟通中的引导技巧

客户服务中的电话沟通技巧

如何让自己的声音更有魅力？

4、谈谈客户沟通的案例

心诚则灵――患者有了成见怎么办？

苦口婆心――患者存心为难怎么办？

先礼后兵――患者家属串通医闹怎么办？

灵活应对――患者提出不合理要求怎么办？

 

二、客户服务团队成员的内部沟通

1、内部成员为什么不能有效沟通？

价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”

沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”

沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”

沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”

分析、解决某服务过程中各科室沟通、协调、配合的问题！

案例：《潜伏》中的沟通逻辑

2、如何才能使内部沟通更顺溜？

宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”

有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

双向交流响应：PAC人际相互作用分析

语言体态配合：语言、体态和空间距离

3、建立完善内部沟通机制

利用内部媒体

员工意见调查

充分网上交流

CEO电子邮件

肯定个人尊严

4、服务团队成员沟通三要素

说到对方爱听

听到对方爱说

问对有效问题

5、内部沟通的类型与协作技巧

上司沟通技巧

下属沟通技巧

跨科室沟通协调

6、内部沟通的11个C

清楚Clear

言简意赅Concise

前后一致Consistent

连续Constant

真实Candid

浅显易懂Conspicuous

可信Credible

分门别类Categorized

及时Current

轻松Cheerful

口语化Chatty

 

三、客户投诉处理技巧

1、处理投诉的礼仪与话术

正向积极的心理建设

完美服务的二大要素

合宜贴心的服务技巧

优质服务表现的要点

满意服务应有的理念

接待客户投诉基本用语、话术

2、投诉处理的基本方法

客户抱怨的常见原因

处理客户抱怨的好处

处理客户抱怨的原则

处理客户抱怨的步骤

处理客户抱怨的具体做法

避免客户抱怨的自我检视

3、处理客户投诉的技巧

完美的服务补救技巧

有效授权一线处理投诉

欢迎、方便和奖励投诉

4、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）

学会说“谢谢”

解释你为什么对抱怨心存感激

为过失道歉

承诺对当前问题及时做出努力

询问一些必要的信息

迅速地纠正错误

检查客户是否满意

避免今后犯类似错误

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