1. 流程改进和管理的概念和应用环境
1.1. 企业竞争环境的变化和核心竞争优势；
1.2. 企业面临的挑战和成功因素；（Success Factors）
1.3. 企业流程重组的概念和关键思想；
1.4. 企业流程重组的原则和应用环境；
1.5. 流程重组是企业变革的重要手段；
2. 企业业务和操作流程的基本概念
2.1组织机构和流程的性质；
2.2 流程分析的四个视角 - 组织视角，功能功能，数据视角，的产品和服务绩效视角；
2.3 企业运作效率的整体指标 – 关键绩效（KPI）；
2.4企业操作流程管理和全面品质管理（TQM）的关系；
3. 建立流程管理的机制和运作体系
3.1. 建立共识；
3.2. 确立流程；
3.3. 以客户为导向的流程价值链；
3.4. 企业关键流程的定位和确定；
3.5. 流程改进还是流程创新？
3.6. 企业流程分析和改善方案的制定步骤；
3.7. 企业流程绩效考核的方法和实践；
3.8. 企业流程管理的模式化和标准化；
3.9. 企业流程管理成功的要素；
4. 企业流程创新和改善
4.1. 成立流程管理的推动组织；
4.2. 流程普查和搜集相关的报表；
4.3. 建立流程管理小组；
4.4. 建立流程的基本数据库；
4.5. 确立流程现状的模式 （IS MAP）；
4.6. 确立流程的需求和质量因素；
4.7. 流程需求和作业分析；
4.8. 现有流程数据的搜集；
4.9. 流程改善的分类；
4.10. 常用流程分析技术；
4.11. 流程新模式的建立和试行；
4.12. 分析成功或失败的原因；
4.13. 全面推行新流程；
