**章：改变观念：卓越服务理念
1. 服务和服务管理的本质内涵
2. 我们离卓越服务有多远
3. 态度决定了顾客的满意与忠诚
4. 服务管理者的定位：5项职责
5. 服务管理者的角色到位
带头作用，以身作则
和团队一起前进
克服旧的管理习惯
定规矩、定方法
教练与授权
奖惩分明
第二章：掌握本质:服务管理的致胜三角形
1. 服务现场管理的特点
2. 服务管理的八大问题
3. 服务管理的致胜三角形
管人
管事
管物
第三章：管理顾客：期望和感知
1. 客户的价值层次
客户需求层次和期望的阶梯
2. 企业运用
小组讨论：您企业的顾客期望是什么？
小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务
3. 客户的期望和感知
顾客期望的由来
感知觉包括的两大要素
4. 服务的真实瞬间
期望和感知的差距
认知和事实哪个更有影响力
5. 企业运用
列出您工作中的顾客关键感知点
6. 管理和控制顾客的期望
第四章：管理环境：服务环境、设备、物品
1. 服务就在现场
2. 管理者对现场一定要敏感
3. 服务现场分析方法
4. 推行6S
第五章：人员管理：服务态度和技能
1. 员工发展的四个阶段
2. 应对不同阶段员工的方法和技能
3. 如何提高员工的责任感和积极性
培养员工的职业化素质
满足员工需求燃起工作动力
赞扬和激励员工
该放手时就放手
建立好的工作氛围和服务文化
4. 如何培养和提高员工的能力
流程、制度规范员工的行为
成为一名好教练
5. 用绩效杠杆管理员工
6. 同员工的沟通技巧
第六章：事件管理：投诉和突发事件管理
1. 应对客户投诉的步骤及技巧
情绪控制
同感聆听的技巧
承认的表述（回答的技巧的运用）
征求:询问（询问的技巧的运用）
解决（解决问题的技巧的运用）
积极收尾（留住客户的技巧的运用）
不同投诉客户的分析和应对
管理者在投诉处理中的禁忌
2. 突发事件管理
安全事件
顾客间事件
第七章：重在执行：服务现场管理技巧落地
1. 明确的现场管理目标
2. 制定行动计划
3. 团队的协作和内部保障
4. 利用每一天，实现完美现场管理
5. 走动管理
6. 建立服务文化
