引言：

1、案例：她为何为难客户大堂经理？

2、导入广电服务意识的重要性

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？

每人提一个问题，谭老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

上午：

**部分：广电营业厅服务礼仪与形象管理篇

一、广电营业厅大堂经理服务形象设计与气质管理

1、客户的需求心理决定了广电营业厅职员的服务形象

2、广电营业厅大堂经理的形象要求、现场点评与指导

3、端庄、素雅、简洁的具体含义

4、广电营业厅大堂经理的完美细节

（1）妆容尺度与化妆技巧示范

（2）发型要求

（3）发饰的要求

（4）手的要求

（5）首饰款式与佩戴的严格要求

A、制服的穿着规范与礼仪禁忌

B、男装西服的选择与穿着规范

C、女套装的选择与穿着规范

D、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

E、失败的着装与搭配示例评析

（8）广电营业厅大堂经理的气质塑造与管理

A、何谓服务气质？

B、感受性、灵敏性不能过高

C、忍耐性、和情绪兴奋不能低

二、广电营业厅服务仪态礼仪专项训练

1、服务站姿

2、服务坐姿

3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）

4、服务蹲姿

5、手位指引与物品递接

6、助臂礼仪

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

8、客人引领

9、路遇礼仪

10、开关门的礼仪

三、广电营业厅服务的语言礼仪与技巧

1、广电营业厅服务语言表达要求与规则

2、与客户对话时的30条禁忌事项

3、称呼的艺术

4、赞美的技巧

5、说“不”与“说服”的艺术

6、道歉的形式种类

7、安慰的方式

8、迎候顾客的语言技巧

9、广电营业厅文明服务用语规范表达

10、热情的尺度

11、道别的意义——为再次相见埋下伏笔

12、提升广电营业厅服务语言艺术的诀窍

13、改正不良的说话方式

14、为客户留有余地

15、把“对”让给客人

16、提高声音的表现效果

17、错话如何补救？

18、文雅的含义与表达方式

19、广电营业厅大堂经理的情绪自控与管理

四、广电营业厅大堂经理日常工作礼仪

1、早安礼仪

2、上下班礼仪

3、积极工作礼仪

4、听取汇报礼仪

5、公务文书礼仪

五、广电营业厅大堂经理职场礼仪

1、创造满意的工作场所

2、与上级相处的技巧

3、与下属相处的技巧

4、与同级同事相处的技巧

六、广电营业厅大堂经理的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的**印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

8、细节管理

细节体现品味

七、广电营业厅“职场丽人”内涵提升

1、职场得体妆容

2、职场得体发型

3、职场优雅仪态

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